참여연대 민생희망본부․전국대리기사협회․한국대리운전협동조합

수 신	각 언론사 사회부, 경제부, 산업부, 법조 담당, 정보통신담당
발 신	참여연대 민생희망본부(심현덕 간사 010-9323-9863) 전국대리기사협회(김종용 대표 010-4941-5634) 한국대리운전협동조합(이상국 사무국장 010-3233-2490)
제 목	SKT불통사태 관련 패소, 곧 상고할 것
날 짜	2016. 2. 21(일). (총 11쪽/별첨자료 포함)
보도자료

항소법원, 6시간 불통사태로 SKT가 560만명에게 피해를 줬어도 배상책임 없다? 손해배상을 해주면 통신요금 인상으로 이어지기 때문에 안 된다는 황당한 논리까지... 전혀 납득할 수 없는 판결, 곧 대법원에 상고할 것!

- SKT, 불통사태 당시 대리기사 등에게 별도 보상하겠다는 약속도 지키지 않아

1. 지난 2월 17일(수), 2014년 3월 20일 6시간 가까이 발생해 온 국민에게 큰 피해를 주었던 SK텔레콤의 통신장애 사고 공익소송에 대한 2심 선고가 있었습니다. 안타깝게도 항소법원은 대리기사 단체들과 참여연대가 제기한 이 공익소송에서 불통 피해자에게 패소 판결을 내렸습니다. 참여연대 민생희망본부·전국대리기사협회·한국대리운전협동조합 및 원고 일동은 공공성·안정성·신뢰성이 생명인 통신 서비스의 사회적 책임을 고려하지 않은 이번 판결에 대하여 깊은 유감을 표합니다. 따라서 곧 대법원에 상고할 것입니다.

1심 판결 결과 - 패소 : 원고들이 주장하는 손해는 특별손해에 해당되므로 원고들의 청구는 이유 없음. 2015.07.02. 2014가소625111

2. SKT는 가입자 확인모듈 서버(HLR)관리 소홀로 2014년 3월 20일 오후 6시부터 자정까지 약 6시간 동안이나, SKT 가입자 560만 명에게 불통 사태를 일으켰습니다. 당시 불통을 겪은 SKT 가입자는 급한 연락이 안 되어 발을 동동 구르거나 만남 약속을 지키지 못했고, 주차 차량 이동 요청을 하지 못하는 등의 결코 작지 않은 손해와 불편을 입었습니다.

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3. 특히, 큰 피해를 당한 이들은 대리기사·퀵서비스·콜택시·음식배달업 등에 종사하는 국민들이었습니다. 이들은 휴대전화를 생계를 잇기 위한 필수품으로 사용하고 있습니다. SKT도 2014.03.21. 대국민사과를 하면서 생계형 고객들에게 별도로 보상을 하겠다고 밝혔습니다. 그러나 그 약속은 지켜지지 않은 채 몇 백원에서 몇 천원에 그치는 최소한의 손해배상금만 지급했을 뿐입니다.

2014.03.21. <하성민 SKT "통신장애 깊은 반성의 계기”> ZDnet KOREA. http://bit.ly/1Tq8NY0

4. 이동 통신은 현대인의 생활필수품이고, 많은 이들은 휴대전화를 통해서 생계를 영위하고 있습니다. 따라서 이동통신 서비스는 매우 확고하게 안정적으로 관리·유지되어야 합니다. 이를 위하여 전기통신사업법은 전기통신사업자에게 보편적 역무를 제공할 의무를 부여하고 있는 것입니다. 그래서, 2014년 3월 20일에 있었던 대규모 불통사태와 관련해통신사업자에게 불통 사태를 일으킨 엄중한 책임을 묻고 보편적 공공서비스인 통신 사업에 대한 관리책임의 중요성을 일깨우는 것은 매우 중요한 일이었습니다.

5. 그러나 재판부는 1심에 이어 2심도 원고 패소 판결을 내렸습니다. 1심에서는 원고들의 주장하는 손해는 특별손해에 해당한다는 이유로 패소 판결을 내렸습니다.(2014가소625111) 그런데 2심에서는 1심 판결보다 더 황당한 이유로 패소 판결을 내렸습니다. 판결의 내용을 소개하고 이를 반박하는 내용은 다음과 같습니다.

민법 제393조(손해배상의 범위) ① 채무불이행으로 인한 손해배상은 통상의 손해를 그 한도로 한다.
②특별한 사정으로 인한 손해는 채무자가 그 사정을 알았거나 알 수 있었을 때에 한하여 배상의 책임이 있다.

① SKT의 약관 33조 1항을 보면 ‘사용하지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저기준으로 하여 고객의 청구에 의해 협의하여 손해배상을 합니다.’라고 규정되어 있습니다. 재판부는  이 약관을 민법398조의 손해배상액의 예정이라고 보고 기본료와 부가사용료의 6배에 해당되는 금액을 특별손해액까지 포함한 금액으로서 배상액은 위 금액만으로 한정된다고 판시했습니다. 그러나 약관 규정 그대로 6배의 금액은 손해배상금의 최저금액일 뿐입니다. 문언해석으로 볼 때 해당 약관은 손해배상액의 예정을 정한 것이라고 볼 수 없고 고객에게 배상할 손해액은 ‘고객의 청구에 의해 협의하여’ 통신장애와 상당한 인과관계가 있는 고객의 실제손해액을 배상하여야 하는 것이라고 해석함이 합당하며 이는 약관규제법 제5조 및 전기통신사업법 제33조에 의하더라도 분명하다고 할 것입니다.

제33조 (손해배상의 범위 및 청구)
① 고객의 책임 없는 사유로 서비스를 이용하지 못한 경우에 그 뜻을 회사에 통지 한때와 회사가 서비스를 이용하지 못하는 상황을 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 하여 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하거나 또는 1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우에는 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저기준으로 하여 고객의 청구에 의해 협의하여 손해배상을 합니다.

약관규제법 제5조(약관의 해석) ① 약관은 신의성실의 원칙에 따라 공정하게 해석되어야 하며 고객에 따라 다르게 해석되어서는 아니 된다.
② 약관의 뜻이 명백하지 아니한 경우에는 고객에게 유리하게 해석되어야 한다.

전기통신사업법 제33조(손해배상) 전기통신사업자는 전기통신역무의 제공 또는 제32조제1항에 따른 의견이나 불만의 원인이 되는 사유의 발생 및 이의 처리 지연과 관련하여 이용자에게 손해를 입힌 경우에는 배상을 하여야 한다. 다만, 그 손해가 불가항력으로 인하여 발생한 경우 또는 그 손해의 발생이 이용자의 고의나 과실로 인한 경우에는 그 배상책임이 경감되거나 면제된다.

즉, 위 규정은 고객의 실제 손해액이 기본료와 부가사용료의 6배에 미치지 못하는 경우에는 위 금액을 최저한도로 하여 위 금액을 배상하고 고객의 실제 손해액이 위 금액보다도 큰 경우에는 실제 손해액을 배상하라는 취지로서 고객을 보호하기 위한 규정이라고 할 것이나 재판부에서는 법리를 떠나서 문언상의 의미를 통신재벌에 유리하게 자의적으로 해석하여 고객의 권리를 제한하는 규정으로 판시한 것입니다.

② 재판부는 판결문 8페이지에서, 약관 33조 1항에 규정된 ‘고객의 청구에 의해 협의하여 손해배상을 합니다.’해석에 대하여 “고객과 피고(SKT) 사이의 협의에 따른 배상액 증액의 여지를 두고 있다고 하여 원고들 주장과 같이 피고가 이 사건 손해배상조항에도 불구하고 이 사건 통신장애로 인하여 실제 발생한 손해를 제한 없이 배상할 의무가 있다고 해석할 수는 없다.”라고 판시했습니다. 그러나, SKT불통 피해자들은 ‘무제한의 손해배상’을 SKT에게 요구하는 것이 아닙니다. 다만 현대인의 필수품인 이동통신 사업자에게 합당한 사회적 책임을 요구하는 것일 뿐입니다. 그리고 약관 문언으로 볼 때, “고객의 청구에 의해 협의하여 손해배상을 합니다.”라는 부분은 통신장애와 상당한 인과관계가 있는 고객의 실제 손해의 배상을 의미하는 것이 분명하다 할 것입니다.

③ 판결문은 또 10페이지에서 ‘이동통신 사업의 특성상 통신장애는 피할 수 없는데, 그 때마다 이용자들의 실제 손해를 모두 배상할 책임을 지운다면 이동통신 사업자에게 과도한 위험부담을 지우는 셈이 되고, 결국 이는 전체적인 요금인상으로 이어져 전체 고객의 불이익을 초래한다.’라고 판시하고 있습니다. 그러나 고객의 실제 손해라고 모두 배상하는 것이 아니라 상당한 인과관계가 있는 손해에 대하여만 배상을 하게 되는 것인데, 이것이 요금인상으로 이어진다고 본 것은 황당한 비약이 아닐 수 없습니다. SKT는 2014년 순이익만 약 1조 8천억원에 달하여 이러한 손해를 배상하고도 남을 충분한 여력이 있어 요금이 인상되는 빌미가 될 수는 없는 것입니다. 오히려 SKT가 이용자들의 실제 손해를 모두 배상해서 손해액이 크게 된다면 기본 설비 관리의 중요성을 깨닫고 시설과 서비스 품질 관리를 더욱 철저히 하게 될 것입니다. 그러나 이동통신을 통해 생계를 영위하는 이들에게, 회사의 책임으로 통신 불통이 발생하더라도 배상액이 크지 않다면 통신 불통의 리스크가 크지 않기 때문에 설비 관리에 소홀하게 될 것입니다. 그런데 재판부는 엉뚱하게도 요금인상의 우려 때문에 배상액을 축소할 수밖에 없다는 논리를 펼치고 있습니다. 재판부가 SKT의 대변인보다 더 적극적으로 통신재벌을 강변해주는 모양새입니다.

④ 판결문은 14페이지에서, 대리기사들이 통신 불통으로 인하여 대리기사업을 할 수 없었던 손해에 대하여 ‘원고들의 주장처럼 통신장애를 겪은 이용자의 일실수입을 고려하여 배상액을 산정해야 한다면 똑같은 통신장애에 대하여 무직자나 저소득자에 비해 고소득자가 많은 금액을 배상받게 되어 부당’하다고 판시했습니다. 대리기사업에 종사하시는 분들이 ‘고소득자’들도 아니지만, 대리기사들은 SKT로 인하여 '손해'를 입은 금액에 대하여 배상을 요구하는 것이지 아무런 근거 없이 배상을 요구하는 것이 아님에도 무직자나 저소득자를 고려해야 하기 때문에 대리기사들이 배상받아야 하는 손해액이 축소되어야 한다는 재판부의 판시내용은 누구도 납득하지 못할 것입니다. 이 경우 문제가 되는 것은 직업의 유무, 급여의 크고 작음이 아니라, SKT의 이동통신 서비스가 직적접인 생계 수단인지 아닌지 여부임에도 재판부가 통신재벌을 보호하는 과정에서 또다시 매우 황당한 논리를 제시한 것입니다.

⑤ 그리고 SKT는 불통사태가 있었던 다음날인 2014년 3월 21일에 생계형 가입자에 대해서는 별도로 배상하겠다고 약속한 바 있습니다. 그런데 SKT는 이러한 약속을 위반하고 생계형 가입자에게 아무런 별도 배상을 하지 않았습니다. 재판부는 판결문 15페이지에서 ‘원고들의 주장에 의하더라도 원, 피고(SKT)사이에 개별적인 합의가 있었다는 것은 아니므로, 설령 피고가 아직 확정되지도 않은 사항을 발표해서 일시적으로 여론의 비난을 모면하려 한 것을 도덕적으로 비난할 수 있을지는 몰라도 피고에게 위 약속에 대한 법적 책임을 지우기는 어렵다.’라고 판시했습니다. 당시 SKT의 하성민 회장이 직접 대국민사과를 하면서 약속한 것이 생계형 가입자에게 별도보상을 하겠다는 것이었고, 회장이 직접 약속을 했으므로 당연히 추가배상을 원하는 대리기사 등 생계형 가입자들에게는 별도보상의 합의는 이루어졌고, 다만 그 액수만 개별 협의 대상이 된다고 봐야할 것입니다. 그런데 재판부는 아예 합의 자체가 없었다고 판시하고 있습니다. 거짓 대국민사과를 하고 피해자와 국민을 심대하게 기만한 SKT를 꾸짖어야 할 재판부가 오히려 SKT를 두둔하기 위해 무리한 논리를 계속 동원한 것입니다.

2014.03.21. <하성민 SKT "통신장애 깊은 반성의 계기”> ZDnet KOREA. http://bit.ly/1Tq8NY0

6. 다시 한 번 강조하지만, 이동통신은 전 국민이 1개 이상씩 갖고 있는 생활필수재 중의 생활 필수재입니다. 그리고 이동통신 없이는 정상적인 생활을 영위할 수 없을 만큼 보편적인 생활의 일부가 된지 오래 되었습니다. 따라서 이통사들은 통신 서비스의 사회적 공공성을 인식하고 통신 서비스 제공에 대해 엄정한 책임을 다 해야 하는 것입니다. SKT는 2015년 한해 매출만 12조 5,570억에, 영업이익만 1조 6,588억이나 되며, 이동통신 시장 점유율 50%를 차지하고 있는 거대 통신재벌입니다. 전 국민이 사용하는 보편 서비스인 통신 업무를 운영하고 있고, 이를 위하여 기본료 11,000원을 계속해서 강제로 징수하고 있는데도, 가입자 확인 모듈(HLR)이라는 간단한 장비의 점검을 소홀히 해 560만 명 이상의 이용자를 불통이 되도록 만들었다는 것은 실로 무책임하고, 거기에 대해서 특별한 피해가 발생한 이들에게는 당연히 제대로 배상을 해야 하는 것입니다. 그런데도 SKT는 이동통신을 생계로 사용하고 있는 피해자들에 대해서 끝까지 ‘나 몰라라’ 하는 태도로 일관하고 있습니다. 심지어 명시적인 약관상의 의무도 지키고 있지 않는 것, 전 국민을 상대로 회장이 직접 나서서 약속했던 것 마저 지키지 않는 것에 분노를 금할 수가 없습니다.

7. 그런데도, 국민과 피해자의 편에 서야할 법원마저 보편적 공공서비스인 통신 분야에서 대규모 불통사태가 났음에도 그 책임을 인정하지 않았습니다. 이는 또다시 불통사태가 나더라도 통신사가 사회적 책임을 면할 수 있다라는 인식을 심어줄 수 있기 때문에 더더욱 문제가 있는 판결이라 지적하지 않을 수 없습니다. 이에 참여연대 민생희망본부·전국대리기사협회·한국대리운전협동조합 및 원고 일동은 이번 항소심 판결을 맹비판하고 있는 것이고, 따라서 곧 대법원에 상고할 예정입니다. SK텔레콤은 지금이라도 당시 피해를 입은 560만 명 중, 특별한 피해를 당한 이들에게 제대로 된 사죄와 손해배상을 진행해야 할 것입니다. 대법원만큼은 국민과 피해자의 입장을 제대로 고려하고, 통신사의 사회적 책임과 통신서비의 공공성을 감안해 제대로 된 판결을 선고할 것을 당부드립니다. 끝

▣ 별첨자료

1. 판결문 (서울중앙지법 2016.2.17. 선고. 2015나39769) : 따로 첨부.

또는 아래 주소에서 판결문을 보실 수 있습니다. http://bit.ly/1QQzVKV

2. SKT의 불통 사태에 대한 자세한 설명과 문제점(2014.08.25. 공익소송 제기 배경) : 바로 아래 붙임.

※ 지난 4월 참여연대 민생희망본부는 이 불통사태에 대해 소비자원에 소비자집단분쟁조정신청서를 제출했으나, 대리기사·택배·퀵서비스 종사자들이 소비자기본법상의 소비자가 아니라 사업자에 해당하므로 소비자집단분쟁조정신청이 각하될 것이라는 소비자원 측의 수차례 설명을 듣고, 소비자집단분쟁조정 절차를 중단하고 그동안 공익소송을 준비해서 이번에 소장을 제출하게 되었습니다. 소비자원이 재벌·대기업과 관련된(특히 통신관련) 민감한 이슈에 대해서는 소극적인 태도를 고수하고 있고, 소비자의 범위 역시 매우 제한적으로 해석하여 큰 피해를 겪은 소비자들을 외면하고 있는 것에 깊은 우려를 표합니다. 물론, 소비자기본법도 반드시 개정되어야 할 것입니다.

○ 별첨 1 : 2014년 3월 20일 SKT불통사태에 대한 설명

1. 기초사실

가. SKT는 이동통신서비스를 유료로 제공하는 기간통신사업자로, 이동통신 시장에서 시장점유율 50%를 상회하는 ‘시장지배적 사업자’이고, 현재 가입자만 2,700만명이 넘습니다. 2013년 기준으로 순이익만 1조 6천억원이 넘는 우리나라의 대표적인 재벌 통신사입니다.

나. 지난 2014년 3월 20일 저녁(대략 6시~12시동안)내내 SK텔레콤의 이동통신망에 문제가 발생해 가입자들이 6시간 쯤 음성통화를 하지 못하는 등 큰 불편을 겪었습니다. 그런데, 이 피해는 단순히 음성통화나 데이터 망이 불통되고 먹통이 되는 1차 피해에 그치지 않고,  그로 인해 수없이 많은 다종다양한 피해로 이어졌기에 이번 사태가 더더욱 심각하다 할 것입니다. 통화가 안 돼 당일 생업을 망친, 휴대폰으로 주문을 받아 생활하는 국민들, 특히 대리기사, 콜택시, 퀵서비스 노동자, 택배, 야간배달전문업, 상대방과의 연락이 중요한 택배 기사 등의 피해와, 중요한 계약 상대방을 만나기로 했다가 연락이 안 돼 계약에 이상이 생긴 피해 등 그 피해의 유형은 실로 다양하고, 어떤 국민들의 경우는 돈으로 다 환산할 수 없는 심각한 사회적·정신적 피해를 겪기도 하였습니다. SK텔레콤은 이번 불통 사태일인 3월 20일의 1주일 전인 3월 13일에도 통신 장애를 일으킨 전력이 있음에도, 또 국민들에게 큰 피해를 끼친 것입니다.

다. 3월 20일 통신 장애는 SK텔레콤 가입자에게 전화를 걸면 '결번'이라는 안내가 나오거나 아무 신호음 없이 전화가 끊기는 현상이 발생하거나, 전화를 하면 무조건 ‘뚜-뚜-뚜’ 신호만 울리고 연결이 되지 않는 양상으로 나타났습니다. 이 같은 사고가 평소 통화량이 급증하는 퇴근시간대에, 약속 및 만남이 이루어지는 저녁 시간대에 장애가 발생했기에 그 피해는 더욱 커졌고, 당일 SKT 가입자들뿐만 아니라 SK텔레콤의 사고 발생 사실을 알 수 없었던 KT와 LG유플러스 가입자들에게도 큰 혼란과 피해로 연결되었습니다. 그럼에도 (뒤에서도 기술하겠지만) SKT는 자사 가입자에게는 ‘쥐 꼬리만한’ 보상을, 타사 피해자들에게는 제대로 된 사과나 어떠한 보상 조치도 언급하지 않고 있어 더욱 문제를 키웠습니다. 불통 사태 이후 SK텔레콤은 ‘전화를 거는 상대방의 위치를 찾아주는 가입자 확인 모듈 장비에 문제가 생겨 통신 장애가 발생했다’고 밝혔는데, 이로 인해 무려 560만명의 가입자들이 가입자로 확인이 되지 않아 ‘번호가 결번이라고’ 안내되는 등의 황당한 피해가 발생한 것입니다. 또, 일부 국민들은 문자메시지 수신 및 발신, 데이터 통신이 안 되는 큰 불편을 겪기도 했습니다. 이에 SK텔레콤은 사과문을 발표하고 2743만여명 가입자 전원에게 요금 중 하루분에 해당하는 금액을 피해보상 차원에서 지급하겠다고 했지만, 그것은 한달 치 평균 통화요금을 기준으로 계산한 것이 아니라, 기본요금제나 정액요금제 하에서 기본요금과 정액요금을 기준으로 한 보상 기준이라 피해를 겪은 국민들에게는 전혀 제대로 된 보상이 될 수 없는 수준의 것입니다.

라. SK텔레콤은 또 피해 보상 차원에서 가입자 전원에게 월 요금 중 하루분에 해당하는 요금을 감면해주기로 했지만, 위에서 언급했듯이 전체 요금을 기준으로 한 것이 아니라 기본요금제와 정액요금제 하에서 설정된 기본요금이나 정액요금만을 기준으로 하고 있어, 그 보상 금액이 1인당 최저 360원에서 최대 몇 천원 밖에 되지 않아 큰 문제가 되었습니다. 가입자 확인이 안 된 직접 피해자 560만명에게는 약관상의 손해배상 금액인 '장애 발생 시간의 기본요금의 6배'보다 많은 10배를 추가로 지급하기로 했지만, 그 역시 몇 천원에 불과해 가입자들의 큰 분노와 반발을 샀던 것입니다.

2. SKT의 이번 불통·먹통 사태에 대한 자세한 설명과 문제점

가. 위에서도 언급했듯이 SKT는 기간통신사업자이면서 동시에 시장지배적 사업자로 국민 경제와 국민들의 일상생활에 막대한 영향을 끼치는, 참으로 막중한 소임의 사업자임에도 불구하고, 아래 전기통신사업법상의 의무를 소홀히 하고, 그 책임을 다하지 못한 것이 명백한 상황입니다.

나. SK텔레콤 자체적으로 발표한 자료에 의하면 가입자를 확인하는 모듈(HLR)이라는 장비에 이상이 있었다고 하는데, 이 장비는 통화 상대방의 기지국 위치를 확인해 연결해 주는 역할을 하는 장비인데, 여기에 이상이 생기면 상대방의 소재를 파악하지 못해 먹통 또는 불통 상태가 되는 것입니다.  SK텔레콤은 지난 3월 13일에도 한차례 통신장애로 고객들에게 불편을 준 바 있는데, 당시는 무선망과 연동되는 외부 인터넷 장비 오류가 원인이었다고 합니다. 1주일사이에 이런 일이 두 번이나 발생한 것으로 봤을 때, 또 같은 장비와 같은 기술을 사용하는 KT나 LG 유플러스에서는 이런 일이 발생하지 않았는데, SKT에서만 이런 일이 반복되고 있는 것을 봤을 때, SKT의 잘못과 책임은 더더욱 무거워 지는 것입니다. 통신망은 지식정보화 시대에 고속도로망보다도 더 중요한 국가적 인프라인데, 이를 서비스 활성화를 위해 일반 민간 대기업에 맡겨 놓은 것부터가 근본적인 문제라는 지적은 차치하더라도, 이를 통해 민간 이동통신 재벌 3사들은 매년 천문학적인 수익을 보장받고 있고, 여러 가지 특혜도 같이 제공받고 있음에도(독과점 상태에서, 사실상의 담합과 폭리가 용인되고 있고 방송·통신 당국이 늘 이들을 비호하고 있는 것이 결정적인 특혜일 것임) 불구하고 이번 일과 같은 최악의 ‘불통 사태’를 만들어낸 것에 대해서 철저한 사죄와 제대로 된 배상, 그리고 근본적인 점검과 개선이 있어야 했지만, STK는 그런 모습을 보이지 않았습니다. 이런 일을 계기로, 통신3사에 대한 정보통신 당국의 관리·점검에서는 문제가 없었는지도 규명되어야 하며, 나아가 통신 당국의 관리·점검 체계도 제고되어야 하며, 보다 근본적으로는 통신서비스의 공공성을 회복하는 대책도 필요할 것입니다.

다. 실제로 통신업계와 통신 전문가들도 이번 사태에 대해 SK텔레콤의 관리와 투자 소홀이, 사업자의 책무에 대한 해태가 이번 사고의 근본 원인이라고 분석하고 있습니다. 사고는 위에서 언급한 것처럼 SK텔레콤의 '가입자 확인 모듈 장비(HLR)'가 고장나 발생했지만, 그 장비가 고장날 경우 다른 장비로 업무를 분산해주는 '관리 시스템'마저 작동하지 않은 것이 결정적인 원인이 됐다는 분석입니다. 즉, 가입자 확인 모듈 장비는 가장 핵심적인 통신장비여서 평소 분산 시스템을 잘 관리하는 것이 이동통신사의 기본 중의 기본 업무임에도 불구하고, 고장 가능성을 대비해 가입자 확인 ‘분산 시스템’을 제대로 갖추지 않아 분산시스템이 작동하지 않은 것이 이번 사태의 결정적인 원인이 되었다는 것인데, 이는 누가보기에도 SK텔레콤의 관리 시스템에 문제가 있고, SKT가 막대한 순이익에도 불구하고 가입자들에 대한 안정적인 서비스를 위한 가장 기본적인 투자나 조치도 소홀히 했다는 것을 의미합니다.

이 부분에 대한 기술은 경향신문 송진식 기자의 기사를 참조하였고, 통신 전문가들의 견해를 부분적으로 첨가하였습니다. 이에 대해 자세히 언급된 경향신문 기사의 주소는 아래와 같습니다. 이 부분에 대한 언급은 또 일부 SKT 관계자들도 인정하는 내용이기도 합니다.

http://news.khan.co.kr/kh_news/khan_art_view.html?artid=201403232130395&code=930201

한편, SK텔레콤의 가입자 모듈 확인 장비 자체에도 문제가 있다는 지적도 나옵니다. 경쟁사들은 HLR 1대가 30만~50만명의 가입자를 처리하나, SK텔레콤은 대당 100만명이 넘는 가입자 업무를 처리하고 있다는 것입니다. 이에 대해 한 이동통신업계 전문가는 "대용량으로 '한 방'에 처리할 때 비용이 절감되고 관리 효율은 높지만, 사고가 나면 이번처럼 대규모 피해를 내는 단점이 있다"고 말했다고 합니다. 또, SK텔레콤에 HLR를 독점 공급하는 '텔코웨어'는 최태원 SK그룹 회장의 '사돈기업'인 것으로 알려지고 있습니다. 텔코웨어는 최태원 회장 장인인 노태우 전 대통령의 장남 노재헌씨와 노 전 대통령 처조카인 금한태씨가 2000년 설립했고, 노재헌씨는 2009년 지분을 모두 매각해 회사에서 손을 뗐고, 현재는 금한태씨가 지분 21.36%를 가진 최대 주주로 되어 있습니다. 이 역시 매우 석연치 않은 대목입니다.

라. 전기통신사업법 조항 검토

아래 전기통신사업법 조항들을 보면, 전기통신사업자들에겐 약관뿐만 아니라 전기통신사업법을 통해 가입자들과 국민들에 대한 다양한 의무와 책임이 명시적으로 부과되어 있지만(“전기통신사업자는 그 업무를 처리할 때 공평하고 신속하며 정확하게 하여야 한다” 등), 이번 불통·먹통 사태와 관련하여 SKT는 그런 의무와 책임을 다하지 못했다는 것을 쉽게 파악할 수 있습니다. 그에 따라 전기통신사업법 제 4조와 33조에 의해 가입자들과 국민들에게 당연히 손해배상의 책임을 져야 할 것입니다. 그리고 그 손해는 결코 불가항력이나 천재지변으로 인한 사고가 아니라 막대한 순이익을 거두고 있음에도 불구하고 가입자와 국민에 대한 의무와 기본적 책무를 제대로 다하지 않음으로서 발생한 것이기에 더더욱 막중한 손해배상 책임을 져야하는 것입니다.

전기통신사업법 제3조(역무의 제공 의무 등)

① 전기통신사업자는 정당한 사유 없이 전기통신역무의 제공을 거부하여서는 아니 된다.

② 전기통신사업자는 그 업무를 처리할 때 공평하고 신속하며 정확하게 하여야 한다.

③ 전기통신역무의 요금은 전기통신사업이 원활하게 발전할 수 있고 이용자가 편리하고 다양한 전기통신역무를 공평하고 저렴하게 제공받을 수 있도록 합리적으로 결정되어야 한다.

- 제4조 (보편적 역무의 제공 등)

① 모든 전기통신사업자는 보편적 역무를 제공하거나 그 제공에 따른 손실을 보전(補塡)할 의무가 있다.

- 제32조 (이용자 보호)

① 전기통신사업자는 전기통신역무에 관하여 이용자로부터 제기되는 정당한 의견이나 불만을 즉시 처리하여야 한다. 이 경우 즉시 처리하기 곤란한 경우에는 이용자에게 그 사유와 처리일정을 알려야 한다.

② 제1항에 따른 의견이나 불만의 원인이 되는 사유의 발생과 이의 처리 지연에 따른 손해의 배상은 제33조에 따른다.

- 제33조 (손해배상)

전기통신사업자는 전기통신역무의 제공과 관련하여 이용자에게 손해를 입힌 경우에는 배상을 하여야 한다. 다만, 그 손해가 불가항력으로 인하여 발생한 경우 또는 그 손해의 발생이 이용자의 고의나 과실로 인한 경우에는 그 배상책임이 경감되거나 면제된다.

4. 이번 사태 관련 SKT 보상 조치의 문제점에 대한 자세한 설명과 국민들의 요구 사항

가. SK텔레콤의 이번에 SK텔레콤 가입자에 한에서, 일부 소비자에게만 기본요금 또는 정액요금제의 8%를 보상하겠다는 방침은 1)당일 대리기사, 퀵서비스 노동자, 핸드폰으로 주문받아 일하는 중소상공인(먹거리 배달, 꽃 배달 등) 등 큰 피해를 겪은 국민들에게는 전혀 적절한 보상이 될 수 없으며(하루 일당을 날린 것에 비하면), 2)또 예상치 못한 낭패를 겪은 일부 소비자들에게도 적절한 보상이 될 수 없음에도 불구하고, 3)일방적으로 보상 기준을 설정하고 공표하여 이를 사실상 강제하고 있으며, 4)그것마저도 한달치 평균 요금을 기준으로 한 것이 아니라 기본요금제 및 정액요금제 하에서 설정된 기본요금이나 정액요금만을 기준으로 하고 있고, 5)또한 SK텔레콤 가입자는 아니지만 SK텔레콤 가입자와의 연락이 절실했던 KT나 LG유플러스 가입자들의 피해나 선불요금제 가입자들의 피해는 완전히 외면하는 문제가 있어서, 전체적으로 국민들의 분노와 실망이 매우 컸습니다. 이에 통신소비자협동조합, 전국대리기사협회, 한국퀵서비스협동조합, 한국대리운전협동조합, 참여연대, 금융소비자연맹, 이동통신피해자연대, 전국‘을’살리기비대위 등 소비자·시민·중소상공인 단체들이 대리기사, 퀵서비스 노동자, 택배기사, 이동통신 가입자 등을 모아 지금까지 적극적으로 이번 사태에 대응을 전개하고 있습니다. 앞으로도 SKT에 제대로 된 배상과 성의있는 조치, 진심으로 국민들에게 사과하고 확실한 재발방지 대책을 요구하는 일을 계속 진행할 예정입니다.

나. 지난 3.20일의 SKT 불통 사태의 문제점을 정리하면 다음과 같습니다.

- 지난 3월 20일(목) 저녁, 2700만 명 이상이 가입한 국내 최대의 통신업체 SK텔레콤에서 통신장애가 발생해서 수많은 이용자들이 불편을 겪었음. SK텔레콤은 이동통신 3사의 독과점 구조의 정점에서 폭리를 취하고 있다는 의혹을 받아온, 시장지배적 사업자임. 그런데 더 큰 문제는 이번 일이 처음이 아니라는 점.(SK텔레콤은 2013년 기준으로, 연간 매출 16조 6,021억원, 영업이익 2조 111억원, 순이익 1조 6,095억원을 기록하고 있는, 천문학적인 수익을 거두어들이고 있는 회사임)

- SK텔레콤 자체적으로 발표한 자료에 의하면 가입자를 확인하는 모듈(HLR)이라는 장비에 이상이 있었다고 시인함. 이 장비는 통화 상대방의 기지국 위치를 확인해 연결해 주는 역할을 하는 장비인데, 여기에 이상이 생기면 상대방의 소재를 파악하지 못해 먹통 또는 불통 상태가 된다고 함.

- SK텔레콤은 지난 3.13일에도 한차례 통신장애로 고객들에게 불편을 준 바 있음. 당시는 무선망과 연동되는 외부 인터넷 장비 오류가 원인이었다고 하는데, 1주일사이에 이런 일이 두 번이나 발생한 것임. 앞으로 SKT의 공식적인 입장발표를 더 들어 봐야 알겠지만, 같은 장비와 같은 기술을 사용하는 KT나 LG유플러스에서는 이런 일이 발생하지 않았는데, SKT에서만 이런 일이 반복되고 있는 것임.

- 통신망은 지식정보화 시대에 고속도로망보다도 더 중요한 국가적 인프라인데, 이를 서비스 활성화를 위해 일반 민간 대기업에 맡겨 놓은 것부터가 근본적인 문제임. 이를 통해 민간 이동통신 재벌 3사들은 매년 천문학적인 수익을 보장받고 있고, 여러 가지 특혜도 같이 제공받고 있음에도(독과점에서, 사실상의 담합과 폭리가 용인되고 있는 것이 결정적인 특혜일 것임) 불구하고 이번 일과 같은 최악의 ‘불통 사태’를 만들어낸 것에 대해서 철저한 점검과 개선이 있어야 할 것임. 차제에 통신3사에 대한 정보통신 당국의 관리·점검에서는 문제가 없었는지도 규명해야 하며, 나아가 통신 당국의 관리·점검 체계도 제고되어야 하며, 보다 근본적으로는 통신서비스의 공공성을 회복하는 대책도 필요할 것임.

- SKT 약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있는데, SKT는 이보다 많은 10배를 보상키로 했다고 밝혔음. 또 직접적으로 장애를 겪지 않았더라도 전체 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 빼주기로 했고, 배상금액은 다음 달 요금에서 자동 차감된다고 함. 그렇게 해서, 직접적인 피해를 본 가입자라면 54정액요금제(부가세 제외 정액요금 54,000원 요금제) 기준으로 4,355원, 3월 통신 요금의 8%가량을 감면받게 되고, 직접적인 장애를 겪은 고객 외 가입자에게도 일괄적으로 한달 요금(기본료 또는 월정액)의 하루치 요금을 감액 조치하겠다고 밝혔으나, 이는 턱없이 부족한 금액이라 할 것임. 예를 들면, 대리기사들이 가장 일을 많이 할 시간대인 6시부터 12시까지 거의 6시간동안 일을 전혀 하지 못한 분들이 많은데, 평소 그 정도의 시간대면 전업 대리기사나, 능숙한 대리기사들은 10~12만원 안팎의 소득을 올릴 수 있고, 회사 측에 내는 돈을 제하고도 6~8만원 정도의 수익을 거둘 수 있었는데, 4,355원을 보상한다는 것은 전혀 받아들일 수 없는 조치인 것임. 또 SKT 가입자들에게만 보상을 해주되, 그것도 어떠한 사회적 협의나 소비자들과의 의논 없이 일방적으로 보상 기준을 선포하고 강제로 적용하는 것도 문제임. 당일 SKT가입자 중에는 본인의 번호가 결번으로 나오고, 귀중한 연락이 수십 번의 시도로도 무산이 되어 큰 피해를 입었다는 다종다양한 피해 사례들이 속속들이 드러나고 있음. 그렇게 개개인의 피해 간에 편차가 있으므로 SKT는 피해자들 상황에 맞는 적절한 배상을 했어야 했음에도 이를 사실상 거부했음.

- 또한 SKT의 통신장애로 인해 SKT 가입자뿐만 아니라 SKT 가입자와 통화하려고 했던 타 통신사 고객들까지 전국민이 큰 불편을 겪었고 정신적, 물질적 손해를 보게 되었다는 점임(KT, LG유플러스, 알뜰폰 가입자들까지), 또한, 단순히 통화를 못했다는 점에 대한 배상뿐만 아니라 이로 인해 각 개인 개인마다 파생된 특별한 경제적, 정신적 손해를 어떻게 해야 할 것인가의 문제를 경우에 따라서는 매우 클 것인데, 이런 점에 대한 고려나 보상책이 제시되지 않은 것이 문제임. 즉, SKT에서 발표한  보상대책을 보면, 타 통신사 사용자에 대한 보상방안이 전혀 마련되어 있지 않음.

- 그래서 당시 참여연대 민생희망본부 등은 SKT에 피해 당사자 단체, 소비자단체들과 함께 ‘사회적 교섭’을 실시할 것을 제안하고 있음. SKT는 지금까지의 보상 기준과 조치가 이치에 맞지 않으며, 매우 미흡하다는 것을 인정하고, 하루 빨리 보다 적극적인 보상 기준과 조치를 마련해야 한다는 취지였으나 SKT는 이 역시 받아들이지 않음. 예를 들면, 특별한 피해 집단에게는 특별한 보상을 위한 교섭을 실시하고, SKT 가입자 중에서도 보상기준 이상의 피해를 호소하는 이들에게는 ‘일정한 접수 기간’을 설정해 피해 접수를 받고 합리적인 심사 과정을 거쳐야 할 것이며, 당일 SKT 가입자들에게 여러 차례 연락을 시도했다가 낭패를 본 타 통신사 가입자들에게도 SKT 가입자들과 비슷한 최소한의 보상도 적극 강구해야 한다고 제안했으나 이런 점들이 모두 받아들여지지 않은 것임. (평상시 타사 가입자들도 SKT에 전화를 할 때, SKT가 타사로부터 접속료를 징수하고 있다는 것도 감안해야 한다는 얘기도 했음)

5. 우리 국민들의 피해와 손해배상 청구

가. 위에서도 설명한 것처럼, SKT 약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있는데, SKT는 이보다 많은 10배를 보상키로 했다고 밝혔고, 또 직접적으로 장애를 겪지 않았더라도 전체 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 빼주겠다고 밝혔고, 실제로 배상금액은 다음 달 요금에서 자동 차감되었지만, 이는 턱없이 부족한 금액이라 할 것입니다.

나. 이번 공익소송의 청구 금액은 당일 실제 일을 한 사람들로서 그것이 입증 가능하고, 또 평균 일 수입과 주문 통계 등이 충분히 전산 상으로 입증이 가능하다는 점, 그리고 최고 금액이 아니라 다른 날의 평균 수입을 고려하여 합리적으로 산정하였다는 점을 적극 고려해 주시기 바라며, 일반 통신 가입자들 중에서도 SKT의 보상 기준에 만족하는 이들을 제외하고, 그 보상기준 이상의 특별한 피해와 손해를 주창하는 이들을 중심으로 위자료를 청구하되, 그 위자료마저도 통상의 비슷한 사건의 청구금액이나 법원이 실제로 인정한 금액의 경우를 감안하여 합리적으로 청구하였습니다.

6. 결 론

따라서 SKT는 전기통신사업법과 사회 상규, 국민적 기대를 위반하여 국민들에게 다종다양한 큰 피해와 고통을 주었기에 경제적 손해배상 및 정신적 피해배상(위자료)을 해주어야할 의무가 있는 것입니다.