신 고 서

(공정거래위원회 귀중)(총 10P)

신 고 인

1. 신00(엘지유플러스 가입자)

신 고 대 리 인

1. 참여연대 민생희망본부(본부장 : 이헌욱 변호사, 실행위원장 조형수 변호사)

주소 : 서울시 종로구 통인동 132번지 참여연대 4층 참여연대 민생희망본부

연락처 : 02-723-5303

담당자 : 안진걸 협동사무처장(019-279-4251), 심현덕 간사(010-9323-9863)

피 신 고 인

1. LG유플러스

※ 신고 내용 및 조치 요청사항 요약

1) 약관 변경시 고객에게 「① 새로운 약관에 대한 동의 ② 이의제기를 통한 기존 약관의 유지 ③ 계약 해지」를 할 수 있다는 것을 설명해주지 않아서 고객이 권리행사를 하지 못하고 있음. 통신사가 약관 변경 통지 할 때 고객에게 선택권을 고지하도록 해야 함.

2) 회사의 급부를 축소하는 약관 변경을 이유로 해지하는 고객에게 위약금을 요구하여 고객의 계약 해제권을 축소시키고 있음. 회사의 급부 축소로 인한 약관 변경시 고객은 위약금을 청구 받지 않고 자유롭게 계약 해제를 할 수 있도록 해야 함.

3) 회사의 귀책사유로 인한 약관 변경시 광범위한 면책 조항을 두고 있음. 회사의 면책 범위를 제한적으로 열거해야 함.

4) 민법상의 일반 원칙을 벗어나서 부당하게 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 전가시키는 약관 조항이 있음. 이를 시정해야 함.

5) 고객 비용 부담이 수반되는 국제로밍서비스를 고객의 의사표시 없이 사용하는 것으로 간주하고 있음. 의사표시가 있을 경우 국제로밍서비스를 사용할 수 있도록 약관을 변경해야 함.

신 고 내 용

1. 구체적인 신고 내용

(1) 약관 변경시 고객의 선택권에 대해 고지 또는 설명 하지 않음

1) 불공정 약관 내용

A. LG 유플러스 LTE 이동전화 이용약관 제3장 계약당사자의 의무 / 제8조 회사의 의무 / 제14항

⑭ 회사는 고객의 선택하여 이용중인 서비스와 관련한 중요한 약관사항(요금제, 부가서비스)이 고객에게 불리하게 변경되는 경우에는 변경 전에 해당 고객에게 SMS, E-mail등을 통해 고지하고 홈페이지에 변경 내용을 게시합니다.

B. LG 유플러스 CDMA 이용약관 제3장 계약당사자의 의무 / 제8조 회사의 의무 / 제 1항

⑭ 회사는 고객의 선택하여 이용중인 서비스와 관련한 중요한 약관사항(요금제, 부가서비스)이 고객에게 불리하게 변경되는 경우에는 변경 전에 해당 고객에게 SMS, E-mail 등을 통해 고지하고 홈페이지 에 변경내용을 게시합니다.

위 약관의 변경 사항을 고객에게 고지하는 이유는 회사와 고객이 맺은 계약의 중요내용이 변경됨으로 인하여 회사가 고객에게 제공해야할 급부를 축소 할 경우, 고객에게 ① 약관 변경을 승인하여 새로운 약관이 적용되는 내용으로 계약 변경에 동의를 하거나, ② 이의제기를 하여 기존의 약관의 적용을 유지하게 하거나 ③ 계약 해지를 할 수 있는 기회를 부여하기 위한 것임.

그러나 회사의 약관은 약관 변경 시 고객에게 어떠한 선택권이 부여되어 있는 지 설명해야할 의무를 명시하고 있지 않음. 즉, 회사는 고객에게 선택권을 부여함 없이 단지 일방적으로 통지 또는 고지만 하면 약관을 변경할 수 있고, 그에 따라 고객의 권리가 침해되고 있음.

2) 행정 조치 요구 사항

회사가 약관 변경을 고객에게 통보할 경우 고객에게 선택권을 부여할 수 있도록 약관을 변경해야 함. 즉, ① 약관 변경을 승인하여 새로운 약관이 적용되도록 계약 내용을 변경하는 것에 대한 동의권, ② 이의제기를 통해 기존 약관의 적용을 유지할 수 있는 권리 ③ 계약 해지를 할 수 있는 권리의 세 가지 권리를 보유하고 있음을 고객에게 통지 또는 고지하도록 약관 변경 조치해야 함.

(2) 회사의 급부를 축소하는 약관 변경으로 인해 고객이 계약을 해지 시에도 고객에게 위약금을 요구함

1) 불공정 약관 내용

A. LG 유플러스 LTE 이동전화 이용 약관 제37조 위약금 면제

① 다음 각호의 경우에는 제36조 제1항에 의한 위약금 납부 의무가 면제됩니다.

1. 고객이 주생활지에서 통화품질 불량의 사유로 신규 가입일로부터 14 일 내에 해지할 경우에는 다음 각 목의 기준에 따라 위약금이 면제되거나 감면됩니다.

가) 고객이 단말기, 충전기, 밧데리, 보조물품 등 구입시 지급받은 물품 일체를 손상된 부분 없이 반납할 경우: 위약금 면제

나) 반납한 단말기가 성능은 정상이나 외형이 손상된 경우: 위약금 30% 이내에서 감면

다) 단말기를 반납하지 않거나, 반납한 단말기의 성능이 훼손된 경우: 위약금 감면 없음

2. 고객의 사망, 이민, 유학(1년 이상) 등의 사유로 해지할 경우(단, 해당사유를 증명할 수 있는 서류를 제출하여야 합니다.)

3. 고객이 보조금 약정시 약정기간 및 위약금에 대한 사항을 인지하지 못하였을 경우. 단, 이용계약서 관련항목에 본인의 서명 또는 날인이 되어 있거나, 별표 2에 정의된 구비서류를 제출한 대리인의 서명 또는 날인이 되어 있는 경우에는 위약금이 면제되지 아니합니다.

B. LG 유플러스 CDMA 이용약관 제39조

① 다음 각호의 경우에는 제38조 제1항에 의한 위약금 납부 의무가 면제됩니다.

1. 고객이 주생활지에서 통화품질 불량의 사유로 신규 가입일로부터 14 일 내에 해지할 경우에는 다음 각 목의 기준에 따라 위약금이 면제되거나 감면됩니다.

가) 고객이 단말기, 충전기, 밧데리, 보조물품 등 구입시 지급받은 물품 일체를 손상된 부분 없이 반납할 경우: 위약금 면제

나) 반납한 단말기가 성능은 정상이나 외형이 손상된 경우: 위약금 30% 이내에서 감면

다) 단말기를 반납하지 않거나, 반납한 단말기의 성능이 훼손된 경우: 위약금 감면 없음

2. 고객의 사망, 이민, 유학(1년 이상) 등의 사유로 해지할 경우(단, 해당사유를 증명할 수 있는 서류를 제출하여야 합니다.)

3. 고객이 보조금 약정시 약정기간 및 위약금에 대한 사항을 인지하지 못하였을 경우. 단, 이용계약서 관련항목에 본인의 서명 또는 날인이 되어 있거나, 별표 2에 정의된 구비서류를 제출한 대리인의 서명 또는 날인이 되어 있는 경우에는 위약금이 면제되지 아니합니다.

① 회사가 급부를 축소한 결과 고객이 계약을 해지했다면 그것은 회사의 귀책사유로 인해 발생한 해지권을 고객이 행사한 것임. 따라서 회사 측의 귀책사유를 원인으로 신고인에게 계약해제의 권리가 발생된 것임(민법 제544조). 고객은 계약을 해제할 수 있는 권리와 손해배상을 청구할 수 있는 권리를 보유(민법 제390조).  회사의 급부 축소를 이유로 계약을 해지한 경우 고객은 원상회복의무 만을 부담한다고 보아야 하는데  KT는 이러한 경우에도 부당하게 고객에게 위약금을 부담시키고 있음. 게다가 이러한 경우 고객은 손해배상청구권을 갖고 있음에도 불구하고 실질적으로 그 손해를 배상하지 않고 있음.

② 이러한 위약금의 강제는 「약관의 규제에 관한 법률 제 9조」 위반됨.

약관의 규제에 관한 법률

제9조(계약의 해제ㆍ해지) 계약의 해제·해지에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.

1. 법률에 따른 고객의 해제권 또는 해지권을 배제하거나 그 행사를 제한하는 조항

2. 사업자에게 법률에서 규정하고 있지 아니하는 해제권 또는 해지권을 부여하여 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항

3. 법률에 따른 사업자의 해제권 또는 해지권의 행사 요건을 완화하여 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항

4. 계약의 해제 또는 해지로 인한 원상회복의무를 상당한 이유 없이 고객에게 과중하게 부담시키거나 고객의 원상회복 청구권을 부당하게 포기하도록 하는 조항

5. 계약의 해제 또는 해지로 인한 사업자의 원상회복의무나 손해배상의무를 부당하게 경감하는 조항

6. 계속적인 채권관계의 발생을 목적으로 하는 계약에서 그 존속기간을 부당하게 단기 또는 장기로 하거나 묵시적인 기간의 연장 또는 갱신이 가능하도록 정하여 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항

2) 행정 조치 요구 사항

위약금 면제 사유에 회사의 귀책사유로 인한 경우를 명시하고 그러한 경우의 예시로서 회사 측의 일방적인 급부 축소를 규정할 필요성이 요구됨. 「회사 측의 일방적인 급부축소적 약관 변경」과 같이 구체적으로 위약금 면제 사유를 규정함으로써 회사의 일방적인 급부 축소에 대하여 고객이 자유롭게 계약에서 탈퇴 할 수 있도록 해야 하고, 고객의 기대이익 상실로 인한 손해배상 책임을 규정해야 할 것임.

(3) 회사의 귀책사유에 대하여 광범위한 면책 조항을 두고 있음.

1) 불공정 약관 내용

A. LG 유플러스 LTE 이동전화 이용 약관 제46조 결합서비스의 제공 제4,5항

④ 회사는 경영상의 환경, 결합하여 제공하는 전기통신서비스의 폐지 등 부득이한 경우 결합서비스의 제공을 중단할 수 있습니다. 다만, 이 경우 고객에게 결합서비스를 중단하기 2 개월 전에 해당 고객에게 이를 고지하여야 합니다.

⑤ 고객의 이사 등의 사유로 결합하여 제공하는 다른 전기통신서비스를 제공하지 못할 경우 결합서비스의 이용이 해지될 수 있습니다.

B. LG 유플러스 CDMA 이용약관 제49조 결합서비스의 제공 제4,5항

④ 회사는 경영상의 환경, 결합하여 제공하는 전기통신서비스의 폐지 등 부득이한 경우 결합서비스의 제공을 중단할 수 있습니다. 다만, 이 경우 고객에게 결합서비스를 중단하기 2 개월 전에 해당 고객에게 이를 고지하여야 합니다.

⑤ 고객의 이사 등의 사유로 결합하여 제공하는 다른 전기통신서비스를 제공하지 못할 경우 결합서비스의 이용이 해지될 수 있습니다.

C. LG 유플러스 멤버쉽 이용약관 제11조 멤버쉽 서비스 기간 등

① 멤버십서비스의 제공 기간은 별도의 정함이 없는 것을 원칙으로 합니다. 다만 회사와 제휴가맹점과의 계약 변경 또는 해지 등으로 인하여 제휴가맹점에 따라 중도에 멤버십서비스의 제공 여부 및 일부 내용이 변경 또는 취소될 수 있습니다.

② 회사는 경영 악화 기타 회사의 사정 등 부득이한 경우를 제외하고는 멤버십서비스 제공 자체를 중단하거나 그 내용을 회원에게 불리하게 조정할 수 없습니다.

③ 멤버십서비스의 제공 중단 등 회원에게 불리한 중대한 변화가 있을 경우 최소 6개월 전에 본 약관에 반영하고 회사 홈페이지, 신문, SMS 또는 DM(고객정보지) 등을 통한 사전 공지를 거쳐 시행됩니다. 단, 연간이용한도를 5% 이내에서 조정하는 경우 연 1회에 한하여 본 약관에 반영하는 즉시 시행할 수 있습니다.

① 위 이용약관에 따르면 회사는 약관을 변경함에 있어 경영상황이라는 광범위한 사유에 대하여 일반적인 면책 사유를 두고 있어서 사실상 제한 없이 일방적으로 약관 변경을 할 수 있고, 이에 대하여 고객은 이의제기를 할 수 없음.

② 반면에 고객에게는 고객의 이사 등 불가피한 상황으로 인하여 회사로부터 급부를 제공 받지 못할 경우에 계약이 해지되는 것으로 규정되어 있음.

③ 멤버쉽서비스 역시 광범위한 사유를 이유로 회사가 일방적으로 변경할 수 있고 이에 대하여 고객은 이의를 제기할 수 없음.

2) 행정 조치 요구 사항

① 약관 변경 시 회사가 책임을 면제 받을 수 있는 사유를 민법의 기본원리에 따라 고의나 과실 없이 이행할 수 없게 된 때로 제한해야 함(민법 제390조).

② 적어도 LG의 약관 규정상으로는 고객에게는 불가피한 상황으로 회사로부터 급부를 제공받을 수 없을 때에 계약이 해지되는 효력이 있는 만큼, 회사의 귀책사유로 급부 제공이 축소될 경우에도 역시 계약이 해지될 수 있도록 하는 내용으로 약관을 변경해야 함.

(4) 부당하게 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 전가시키는 약관조항

1) 불공정 약관 내용

③ 회사는 다음 각 호의 하나의 사유를 입증하는 경우에는 요금 감면 또는 손해배상책임이 감면될 수 있습니다.

1. 전시, 사변, 천재지변 또는 이에 준하는 국가비상사태 등 불가항력으로 인한 경우

2. 전파의 직진 및 회절 특성에 따른 예측할 수 없는 음영지역 추가발생 등과 기술진보에 따라 불가피하게 장비의 성능개선이 필요한 경우 등 전기통신서비스의 특성상 불가피한 사유로 서비스 제공이 불가능한 경우

A. LG 유플러스 LTE 이용 약관 제7장 손해배상 제26조 손해배상의 범위 및 청구 제3항

① 위 이용약관에 따르면 전시, 사변, 천재지변 또는 이에 준하는 국가비상사태 등 불가항력으로 인한 불이행의 경우 회사는 요금 또는 손해배상책임을 감면받을 수 있음. 즉, 양당사자의 귀책사유가 없는 급부 불이행의 경우 회사는 급부에 대한 반대 급부, 즉 통신 요금을 받을 수 있는 반면에 고객은 요금의 감면 또는 손해에 대한 배상을 받을 수 없는 것임. 이것은 민법의 기본원리에 반하는 약관조항이라고 할 것임. 민법 537조에 따르면 양 당사자의 책임없는 사유로 이행불능이 된 경우 그로 인한 위험은 급부의 채무자인 회사가 부담하게 되어있음. 따라서 천재지변 등으로 회사가 통신서비스를 불이행할 수 밖에 없었다면 그에 대한 요금도 청구할 수 없는 것이 원칙.

제7조(면책조항의 금지)

계약 당사자의 책임에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.

2. 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하거나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 조항

제3조(약관의 작성 및 설명의무 등)

③ 사업자는 약관에 정하여져 있는 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 한다. 다만, 계약의 성질상 설명하는 것이 현저하게 곤란한 경우에는 그러하지 아니하다.

② 이러한 위험부담의 전가는 약관규제법 제7조 제2호 및 제3조 제3항 위반

위 약관의 규정은 민법상 규정된 위험부담을 부당하게 고객에게 떠넘기는 조항으로 약관규제법 제7조 제2호를 위반하고 있다고 할 것임. 회사는 불가항력 등으로 인하여 통신서비스를 제공하지 못했다면 그에 대한 요금도 청구할 수 없는 것이 원칙. 그리고 약관규제법 제7조의 조항을 임의규정으로 보아 동 조항과 다른 특약이 가능하다고 해석하더라도, 그것은 민법의 규정과 반대되는 약정이므로 중요한 내용에 속한다고 볼 것이고, 따라서 회사가 설명의무를 부담하는데, 이에 대해 설명하지 않았으므로 역시 약관규제법 제3조에 위반했음.

2) 행정 조치 요구 사항

약관규제법의 규정에 맞게 약관을 수정해야 함. 채무자가 반대급부위험을 부담하는 민법상의 원칙을 적용하여 회사가 불가항력으로 인해 통신서비스를 제공하지 못한 경우에도 불이행 부분에 대해서는 고객에게 요금을 청구할 수 없게 규정해야 함.

(5) 고객 비용 부담이 수반되는 국제로밍서비스 사용 동의를 의제함.

1) 불공정 약관 내용

A. LG LTE 서비스 이용약관 / 제14장 제50조 국제로밍서비스

제 50조(국제로밍서비스)

① 국제로밍이란 고객이 해외에서 해외이동통신 사업자망 등을 통해 통신서비스를 이용할 수 있는 서비스를 말하며, 이동전화기기(태블릿 포함)가 이 기능을 제공하는 경우 고객의 별도 신청 없이 자동로밍 서비스가 제공됩니다.

② 국제로밍서비스의 이용 조건은 다음과 같습니다.

1. 국내 요금제가 적용되지 않는 별도의 부가서비스이며, 국가별 요금은 본 약관 별표1 요금표 ‘5. 기타요금’에서 정한 요금을 따릅니다.

2. 국제로밍서비스 사용 월의 이용요금은 익월에 청구됩니다. 다만, 해당 국가 이동통신사 등의 사정에 따라 1~2개월 지연 청구될 수 있습니다.

3. 해당 국가의 이동통신사 및 중개 사업자의 서비스망 사정에 따라 일부 지역에서는 서비스 이용이 원활하지 않을 수 있습니다.

③ 수신 시 이용되는 착신 국제전화 사업자는 서비스 이용 전 사전에 선택할 수 있습니다. 단, 사업자를 선택하지 않으면 LG유플러스로 자동 설정되며, 사업자에 따라 통화품질에 차이가 발생할 수 있습니다.

④ 데이터 로밍 통화료가 월 10만원에 도달하였을 때, 데이터 로밍을 자동으로 차단하여 주는 무료 부가서비스를 고객에게 기본적으로 제공하며, 고객 요청 시 차단을 해지할 수 있습니다.

⑤ 고객은 이동전화 기기 및 USIM의 분실, 도난 시에는 회사에 그 사실을 지체 없이 알려야 합니다.

B. LG CDMA 서비스 이용약관 / 제14장 제54조 국제로밍서비스

제 54조(국제로밍서비스)

① 국제자동로밍이란 해외에서 해외 이동통신사업자망 등을 통해 통신서비스를 이용할 수 있는 서비스를 말하며, 고객이 보유한 단말기의 국가별 지원네트워크에 따라 별도 신청 없이 CDMA를 이용하게 되고 해당 이용 서비스 요금을 부과합니다.

② 국제로밍서비스의 이용 조건은 다음과 같습니다.

1. 국내 요금제가 적용되지 않는 별도의 부가서비스이며, 국가별 요금은 본 약관 별표1 요금표 ‘5. 기타요금’에서 정한 요금을 따릅니다.

2. 국제로밍서비스 사용 월의 이용요금은 익월에 청구됩니다. 다만, 해당 국가 이동통신사 등의 사정에 따라 1~2개월 지연 청구될 수 있습니다.

3. 해당 국가의 이동통신사 및 중개 사업자의 서비스망 사정에 따라 일부 지역에서는 서비스 이용이 원활하지 않을 수 있습니다.

LG의 약관은 국제로밍서비스를 고객의 별도 신청 없이 기본 제공되는 것으로 규정하여 고객의 국제로밍서비스 사용 동의를 의제하고 있음. 원칙적으로 고가의 요금이 수반되는 서비스는 비용 부담자가 선택할 경우에만 이용할 수 있어야 하는데 국제로밍서비스는 그러한 원칙에서 벗어나서 비용 부담자가 별도의 의사표시를 통해 서비스를 선택하지 않아도 비용 부담에 동의하는 것으로 의제하고 있음. 게다가 로밍을 이용할 경우 이용자가 발신하는 전화 뿐 아니라 수신하는 전화의 요금까지도 이용자가 부담해야 하는데 이러한 내용에 대해 설명 없이 자동적으로 이용자가 해외로 이동하면 로밍서비스가 개시되므로 이용자는 예상치 못한 과중한 로밍요금을 부담해야하는 사례가 꾸준히 발생하고 있음.

본인도 모르게 부담해야 하는 국제 로밍 관련 약관으로 인하여, 통신사와 고객 간의 분쟁이 지속적으로 발생하고 있음.<증 제1호 내지 증 2호 참조>

이것은 약관의 규제에 관한 법률 제12조(의사표시의 의제) 제1호와 제3조 제3항(중요한 약관의 설명의무)에 위반한 것으로 보임

약관의 규제에 관한 법률

제12조(의사표시의 의제) 의사표시에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.

1. 일정한 작위(作爲) 또는 부작위(不作爲)가 있을 경우 고객의 의사표시가 표명되거나 표명되지 아니한 것으로 보는 조항. 다만, 고객에게 상당한 기한 내에 의사표시를 하지 아니하면 의사표시가 표명되거나 표명되지 아니한 것으로 본다는 뜻을 명확하게 따로 고지한 경우이거나 부득이한 사유로 그러한 고지를 할 수 없는 경우에는 그러하지 아니하다.

2. 고객의 의사표시의 형식이나 요건에 대하여 부당하게 엄격한 제한을 두는 조항

3. 고객의 이익에 중대한 영향을 미치는 사업자의 의사표시가 상당한 이유 없이 고객에게 도달된 것으로 보는 조항

4. 고객의 이익에 중대한 영향을 미치는 사업자의 의사표시 기한을 부당하게 길게 정하거나 불확정하게 정하는 조항

제3조(약관의 작성 및 설명의무 등)

③ 사업자는 약관에 정하여져 있는 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명하여야 한다. 다만, 계약의 성질상 설명하는 것이 현저하게 곤란한 경우에는 그러하지 아니하다.

2) 행정조치 요구사항

비용 부담을 수반하는 국제로밍서비스의 이용을 고객의 의사표시 없이 국제 로밍 서비스 사용 동의를 간주할 것이 아니라, 고객이 의사표시를 해야 국제 로밍 서비스를 사용하는 것으로 약관을 변경해야 함. 그리고 고객이 로밍의 의사표시를 할 때 해외에서 수신하는 전화에 대해서도 로밍요금이 발생함을 설명해 주도록 해야 함.