신 고 서

(미래창조과학부, 방송통신위원회, 공정거래위원회 귀중)(총 31P)

신 고 인

1. 성명 : 참여연대 민생희망본부(본부장 : 이헌욱 변호사, 실행위원장 조형수 변호사)

주소 : 서울시 종로구 통인동 132번지 참여연대 4층 참여연대 민생희망본부

연락처 : 02-723-5303

담당자 : 안진걸 협동사무처장(019-279-4251), 심현덕 간사(010-9323-9863)

피 신 고 인

주식회사 SK텔레콤

2. 주식회사 케이티

3. 주식회사 엘지유플러스

※ 신고 내용 및 조치 요청사항 요약

- SK텔레콤이 ‘T가족 포인트’ 상품 약관을 일방적으로 변경한 효력이 무효임을 확인하고 기존 이용자에게는 기존의 약관이 적용되거나, 또는 기존 이용자가 위약금 없이 SK텔레콤과의 계약 관계를 탈퇴할 수 있도록 행정 조치 요청

- SK텔레콤이 ‘T끼리 온가족 할인’ 상품의 중요 내용인 가족 가입 합산 기준을 월 단위 절삭한 가입 년수(年數)로만 적용하는 것은 이용자에게 일방적으로 불리하고, 사회통념에 크게 어긋나는 합산기준이므로, 월 단위 합산 기준으로 변경하고, 이를 이용자에게 자세히 설명할 수 있도록 행정 조치 요청

- 케이티가 일방적으로 올레멤버십 규정을 변경하였으나, 변경된 약관 게시도 하지 않았고, 마일리지 성격의 올레멤버십을 사용 유효기간 단축을 기존 이용자에게 적용할 수 없으므로, 기존 이용자에게는 기존의 사용 유효기간을 적용할 수 있도록 행정 조치 요청.

- 엘지유플러스가 무려 7년 동안이나 분실 신고 상태인 이용자에게 정기적인 안내나 통보도 하지 않아 7년 동안 번호유지 비용으로 매달 4천원대의 요금을 징구한 것과 관련하여 소비자 권익 관점에서 행정조치 요청하고, 나아가 통신 이용자․소비자에게 유리하거나 불리한 정보는 반드시 정기적으로 고지를 할 수 있도록 제도를 신속히 개선할 것을 요청.

- 엘지유플러스가 SK텔레콤의 ‘T가족 포인트’폐지처럼  ‘가족무한사랑클럽’의 혜택을 사실상 축소한 것의 문제점에 대해서도 행정 조사 요청

신 고 내 용

피신고인과 신고인 관계

- 신고인은 대한민국의 시민단체 중의 한 곳으로, 피신고인 SK텔레콤과 케이티의 일방적인 서비스 중단 및 축소로 인하여 피해를 호소하는 다수의 이용자들의 제보를 접수하였고, 평소에 권력과 대기업을 감시하고 견제하는 활동을 하던 시민단체로서 시민들의 제보에 의거에 피신고인들의 다수의 불법 행위 사실을 포착하게 되어, 이번 신고에 이르게 됨. 또 피신고인 엘지유플러스의 부당하고 무책임한 행위와 그로 인해 피해를 입은 소비자의 제보를 접수하였고, 그 소비자의 제보가 타당하고 제도 개선이 필요하다는 판단 하에 함께 신고를 하게 됨. 이번에 참여연대가 신고한 사례들은, 공공적 서비스인 통신 서비스의 이용자들인 우리 국민들에게, 독과점 상태에서 재벌 대기업 통신 3사가 일방적으로 자행한 갑질 또는 현저히 불법·부당한 행위로서 반드시 통신 당국에 의해서 시정되어야 하고, 또 재발이 방지되도록 적극적인 행정조치와 함께 법제도적 개선도 이루어져야 할 것입니다.

2. 구체적인 신고 내용1. (SK텔레콤의 불법사례)

가. 일방적인 T가족포인트 상품 폐지

(1) 신고사실의 요지

1)  SK텔레콤㈜은 2014년 11월에 ‘가족결합 할인 프로그램-T가족 포인트’상품을 출시하여 2015년 2월까지 약 3개월 기간 동안 약 850만 명 이상의 이용자를 유치한 것으로 파악됩니다. 그런데 SK텔레콤은 2015년 2월 16일부터 T가족 포인트 상품 신규 가입을 중단하였고, 포인트 적립은 2015년 5월 17일까지만 가능 하도록 약관 내용을 일방적으로 변경하였습니다. 이러한 SK텔레콤의 행위는 ‘약관의 규제에 관한 법률 제10조’와 ‘표시·광고의 공정화에 관한 법률 제4조’를 위반한 것이므로 무효입니다

2) 따라서 ‘T가족 포인트’상품 계약 내용에 따라서 SK텔레콤이 이미 가입한 850만 이상의 이용자에게 급부해야 할 기존의 포인트 적립과 사용을 할 수 있도록 해야 합니다.

3) 또는 SK텔레콤의 일방 결정으로 인하여‘T가족 포인트’상품의 중요 계약 내용이 파기되어 계약을 유지하기 힘든 정도에 이르렀으므로 850만 이상의 이용자들에게 손해배상을 하고 약정 계약에 따른 위약금 청구 없이 이용자가 SK텔레콤의 계약관계를 해지할 수 있도록 해야 할 것입니다.

(2)  사건의 개요

1) SK텔레콤㈜은 2014년 11월에 ‘가족결합 할인 프로그램-T가족 포인트 상품’을 출시하여 2015년 2월까지 약 3개월 기간 동안 약 850만 명 이상의 이용자를 유치한 것으로 파악됩니다. 그런데 SK텔레콤은 2015년 2월 16일부터 T가족 포인트 상품 신규 가입을 중단하였고, 포인트 적립은 2015년 5월 17일까지만 가능하며, 기존에 적립된 포인트는 적립일로부터 36개월 내에 사용하도록 약관 내용을 일방적으로 변경하였습니다.

2) SK텔레콤의 T가족 포인트 상품은 포인트 적립 여부가 가장 중요한 상품 내용입니다. T가족 포인트를 적립하면 ①휴대폰 기기변경 비용, ②휴대폰 A/S 비용, ③휴대폰 액세서리 구매, ④T프리미엄 컨텐츠 구매 시 사용 가능합니다. 850만 명 이상의 T가족 포인트 상품을 구매한 소비자는 이러한 T가족 포인트의 사용 효과를 기대하고, 서비스 가입과 구매에 응한 것입니다. 그럼에도, SK텔레콤은 계약 당사자인 T가족포인트 상품 이용자와 협의 없이 일방적으로 변경을 하였습니다. 이는 법률적으로도, 사회 상규적으로도 대단히 잘못된 행위라 할 것입니다.

에스케이텔레콤 이동통신이용약관

제 54 조 (결합서비스의제공)

①회사는 이동전화서비스와 다른 전기통신서비스 등을 묶어서 결합서비스를 제공할 수 있습니다.

②회사가 제공하는 결합서비스는 [별표 1]요금표에 의합니다.

③회사가 제공하는 결합서비스 중 이동전화 이용에 관하여는 이 약관을 적용하고, 묶어서 제공하는 다른 전기통신서비스 등(이하 ‘결합된 서비스’라 합니다)은 해당 이용약관을 적용합니다.

④회사는 경영상의 환경, 결합된 서비스의 폐지 등 부득이한 경우 결합서비스의 제공을 중단할 수 있습니다. 다만, 이 경우 고객에게 결합서비스를 중단하기 2개월 이전에 고객에게 고지하여야 합니다.

⑤고객의 이사 등 불가피한 사유로 결합된 서비스를 제공하지 못할 경우 결합서비스의 이용이 해지될 수 있습니다.

⑥회사는 결합된 서비스의 가입, 변경, 해지를 대행 할수 있습니다.

⑦제6항의 경우 신청으로부터 해당 사업자의 업무접수 및 처리까지 소정의 시간이 소요될 수 있습니다.

<증 제1호> SK텔레콤 T가족포인트 상품 약관

3) SK텔레콤은 T가족포인트 상품 내용 변경에 대하여 ①약관에 중단·폐지·제공조건 및 내용을 변경할 수 있음이 기재되어 있음 ②단말기 유동구조개선법 상 금지된 단말기 우회 보조금에 해당한다는 미래창조과학부의 의견이 있어서 무리하게 프로그램을 유지하기 어려웠음(2015.02.13.연합뉴스) 이라고 항변하고 있습니다.

그러나 ①번 사항에 관해서는‘약관의 규제에 관한 법률’ 제 10조에서 금지하고 있는 행위인 바, SK텔레콤의 항변은 이유 없고, ②번 사항에 관해서는 미래부가 “정부의 기본 방향은 소비자의 혜택을 늘리는 것”이라며 정부가 ‘T가족포인트’를 중단을 요청했거나 유도하지 않았다(2015.02.13.연합뉴스)고 밝히고 있는 것으로 봤을 때 역시 이유 없다 할 것입니다.<증 제2호>

<증 제2호> 2015.02.13. 연합뉴스

(3) 관련 법규위반

1) 약관의 규제에 관한 법률 제10조 위반

- 약관의 규제에 관한 법률 제10조는 다음의 내용을 규정하고 있습니다.

약관의 규제에 관한 법률

제10조(채무의 이행) 채무의 이행에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.

1. 상당한 이유 없이 급부(給付)의 내용을 사업자가 일방적으로 결정하거나 변경할 수 있도록 권한을 부여하는 조항

2. 상당한 이유 없이 사업자가 이행하여야 할 급부를 일방적으로 중지할 수 있게 하거나 제3자에게 대행할 수 있게 하는 조항

- SK텔레콤의 T가족포인트 상품변경 행위는 약관의 규제에 관한 법률 제 10조 1호와 2호에 해당합니다. SK텔레콤의 T가족포인트 상품 약관에 <기타 주의사항>으로서 “회사는 경영상황 등을 고려하여 T 가족 포인트 제도 자체를 중단, 폐지하거나 제공 조건 및 내용을 조정할 수 있으며, 이 경우에는 최소 3개월 이전에 홈페이지에 관련 내용을 고시하고, 개별 이용자에게 SNS, e-mail 등으로 사전 고지함”이라고 밝히고 있습니다. SK텔레콤은 T가족 포인트라는 사업자가 이행하여야 할 급부를 SK텔레콤이 일방적으로 결정·변경·중지 하는 경우에 해당합니다. SK텔레콤의 이와 같은 결정은 약관의 규제에 관한 법률 10조에 의하여 ‘무효’에 해당한다 할 것입니다.

대법원 2008.2.14.선고 2005다47106판결에서도 약관의 주된 급부 내용을 사업자가 일방적으로 변경하는 것을 무효라고 판시하였습니다.

대법원 2008.2.14.선고 2005다47106판결

택배회사의 위탁영업소계약에서 운송수수료율은 영업소가 운송행위에 대한 대가로 어떠한 이득을 취득할 것인가라는 주된 급부에 관한 사항이고, 이러한 급부내용을 변경할 사정변경이 있는 경우에는 당사자 간의 합의에 따라 조정하는 것이 기본 법리이므로, 위 계약에서 사정변경에 따라 운송수수료율을 택배회사측이 일방적으로 변경할 수 있도록 규정한 경우, 이는 상당한 이유 없이 급부의 내용을 사업자가 일방적으로 결정하거나 변경할 수 있도록 권한을 부여한 조항으로 약관의 규제에 관한 법률 제10조 제1호 에 해당하거나, 고객에 대하여 부당하게 불리한 조항으로 공정을 잃은 것으로 추정되는 경우에 해당하여 같은 법 제6조 제2항 제1호 에 의하여 무효이다.

- 따라서 SK텔레콤의 T가족포인트 상품 약관 <기타 주의사항>은 약관의 규제에 관한  법률 제 10조에 의하여 처음부터 효력이 없는 것이므로, 신규 가입 모집 중단은 별론으로 하더라도, SK텔레콤이 이미 상품을 구매한 850만 명 이상의 이용자에게 T가족포인트 적립을 중단하겠다고 일방 통보한 것으로 무효이므로 기존의 이용자에게 회사가 제공해야할 급부를 계속해야할 것입니다.

- 그리고 T가족 포인트는 마일리지 성격을 갖고 있습니다 <증 제1호>의 약관 내용을   보면 2인 이상 결합된 회선 수에 따라 T가족 포인트 적립에 차등을 두고 있습니다. 이러한 마일리지 성격의 T가족 포인트 사용 유효기간을 SK텔레콤이 일방적으로 변경하는 것은 계약의 중요 내용을 일방적으로 변경하는 것으로서 위법한 행위입니다.

- 항공사와 제휴하여 마일리지가 적립되는 신용카드를 발급받아 사용하던 중에 약관을 변경한 사안에 대하여 2013.2.15. 대법원은 선고 2011다69053 판결을 통하여 아래와 같은 선고를 하였습니다.

대법원 2013.2.15. 선고 2011다69053 판결

원심(서울중앙지법 2011. 6. 28. 선고 2010나37447 판결)은 피고가 2006. 11.경 마일리지 제공 기준의 변경에 관하여 발표를 하였다 하더라도, 적어도 마일리지 제공 기준 부분에 관하여는 이 사건 약관 규정이 원고들에게 적용되지 아니하므로 위 발표 전에 이미 이 사건 계약을 체결한 원고들에 대하여는 각 해당 신용카드의 유효기간까지 기존 마일리지 제공 기준에 따른 마일리지가 제공되어야 하고, 위 발표 시점 이후 새로이 연회비를 납부하는 시점까지만 적용된다고 볼 수 없다는 취지로 판단하였다.

원심판결 이유를 적법하게 채택된 증거들에 비추어 살펴보면 위와 같은 원심의 판단은 위 법리에 부합되고, 거기에 상고이유에서 주장하는 바와 같이 마일리지 제공 기한의 범위 등에 관한 법리를 오해한 위법이 없다.

따라서 위 대법원 판결의 취지에 따라 SK텔레콤의 일방적인 약관 변경으로 인한 T가족 포인트 적립 중지는 기존에 T가족 포인트 제도를 사용하던 이용자에게는 적용할 수 없습니다.

2) 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제4조 위반

- SK텔레콤은 T가족포인트 신규 가입을 중단하기로 결정한 2015년 2월 16일 직전까지도 SK텔레콤의 상품소개 광고 전단(종이)·SK텔레콤 홈페이지·계약서에서 T가족포인트 적립이 회사의 사정에 따라 중단·폐지·조정할 수 있다는 것을 고지하지 않았습니다(증3 내지 9 참조).

<증 제3호> SK텔레콤의 T가족포인트 광고지1 (2015년 2월)

<증 제4호> SK텔레콤의 T가족포인트 광고지2 (2015년 2월)

<증 제5호> SK텔레콤의 T가족포인트 광고지3 (2015년 2월)

<증 제6호> SK텔레콤의 T가족포인트 광고지4 (2015년 2월)

<증 제7호> SK텔레콤 홈페이지의 T가족포인트 상품 설명 1

<증 제8호> SK텔레콤 홈페이지의 T가족포인트 상품 설명 2

<증 제9호> SK텔레콤 홈페이지의 T가족포인트 상품 설명 3

- 위 증 제3호 내지 제9호 중에서 T가족포인트가 회사의 일방 결정에 의하여 중단·폐지·조정될 수 있다는 약관의 중요내용을 설명하는 부분은 단 하나도 없습니다.

- 특히 증 제3호 내지 제9호의 광고전단은 2015년 2월에 소비자에게 제공된 것임에도 불구하고 전혀 소개가 되어있지 않다는 것은 중대한 표시·광고의 위반이라고 볼 수 있습니다.

- 위 사항은 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제4조의 위반에 해당됩니다.

표시·광고의 공정화에 관한 법률

제4조 (중요정보의 고시 및 통합공고) ① 공정거래위원회는 상품등이나 거래 분야의 성질에 비추어 소비자 보호 또는 공정한 거래질서 유지를 위하여 필요한 사항으로서 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항인 경우에는 사업자등이 표시·광고에 포함하여야 하는 사항(이하 "중요정보"라 한다)과 표시·광고의 방법을 고시(인터넷 게재를 포함한다. 이하 같다)할 수 있다. 다만, 다른 법령에서 표시·광고를 하도록 한 사항은 제외한다.

1. 표시·광고를 하지 아니하여 소비자 피해가 자주 발생하는 사항

2. 표시·광고를 하지 아니하면 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 경우가 생길 우려가 있는 사항

가. 소비자가 상품등의 중대한 결함이나 기능상의 한계 등을 정확히 알지 못하여 구매 선택을 하는 데에 결정적인 영향을 미치게 되는 경우

나. 소비자의 생명·신체 또는 재산에 위해(危害)를 끼칠 가능성이 있는 경우

다. 그 밖에 소비자의 합리적인 선택을 현저히 그르칠 가능성이 있거나 공정한 거래질서를 현저히 해치는 경우

- T가족포인트 상품을 구매한 이용자는 회사의 일방결정으로 T가족포인트 상품이 중단·폐지·조정될 수 있다는 것을 알았다면 합리적으로 고려하여 상품 구매의 선택을 다시 판단했을 것입니다. 그런데 SK텔레콤은 이러한 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제4조 제1항 2호 다목의 규정을 위반하여 표시·광고에 포함하여야 할 중요정보를 제공하지 않음으로써 소비자의 합리적인 선택을 현저히 그르쳤으며 이로 인하여 공정한 거래질서를 현저히 해친 경우에 해당됩니다.

(4) 행정 조치 촉구 내용

1) 약관 시정 조치

- SK텔레콤의 일방적인 상품 중단·폐지·조정은 약관의 규제에 관한 법률 제10조의 위반 사항에 해당되므로 약관법 제10조의 주문에 따라서 SK텔레콤의 일방적인 중단·폐지·조정의 효력을 무효로 하고 850만명 이상의 상품 소비자에게 기존의 효력을 유지시키도록 해야 할 것입니다. 그리고 SK텔레콤은 시장지배적 사업자이므로 약관법 제 17조의2 2항에 따라서 공정위는 약관을 시정하기 위한 필요한 조치를 명해야 할 것입니다.

약관의 규제에 관한 법률

제17조의2(시정 조치) ① 공정거래위원회는 사업자가 제17조를 위반한 경우에는 사업자에게 해당 불공정약관조항의 삭제·수정 등 시정에 필요한 조치를 권고할 수 있다.

② 공정거래위원회는 제17조를 위반한 사업자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 사업자에게 해당 불공정약관조항의 삭제·수정, 시정명령을 받은 사실의 공표, 그 밖에 약관을 시정하기 위하여 필요한 조치를 명할 수 있다.

1. 사업자가 「독점규제 및 공정거래에 관한 법률」 제2조제7호의 시장지배적사업자인 경우

- 그리고 SK텔레콤의 약관은 미래부로터 승인인가를 받은 내용이므로 공정위는 약관법 제 18조의 규정에 따라서 SK텔레콤의 약관 내용의 부당성을 미래부에 통보하고 필요한 조치를 하도록 요청해야 할 것입니다.

약관의 규제에 관한 법률

제18조(관청 인가 약관 등) ① 공정거래위원회는 행정관청이 작성한 약관이나 다른 법률에 따라 행정관청의 인가를 받은 약관이 제6조부터 제14조까지의 규정에 해당된다고 인정할 때에는 해당 행정관청에 그 사실을 통보하고 이를 시정하기 위하여 필요한 조치를 하도록 요청할 수 있다.

2) 850만 이상의 기존 이용자에게 위약금 없는 SK텔레콤 탈퇴 허용

- 850만 명 이상의 ‘T가족 포인트’가입자들은 SK텔레콤의 일방적인 결정으로 인하여 포인트 적립과 사용이라는 계약의 중요 내용이 파기되었습니다. 이로 인하여 이용자는 SK텔레콤과의 계약을 유지할 목적이 상실되었습니다.

- 그러나 SK텔레콤은 850만 명 이상의 이용자 대부분과 2년 약정 계약으로 계약을 체결하였고, 이용자의 탈퇴 시 2년 약정 계약을 이유로 위약금을 요구하고 있어서 850만 명 이상의 이용자 대부분은 SK텔레콤의 귀책사유로 계약의 중요 내용이 파기되었음에도 불구하고 SK텔레콤에서 탈퇴도 하지 못하고 계속 계약관계를 유지하고 있습니다.

- 따라서 ‘T가족 포인트’의 적립과 사용 중지를 SK텔레콤이 일방적으로 결정한 귀책사유가 있으므로 기존의 850만 명 이상의 이용자들은 약정 기간 여부 상관없이 위약금 없이 SK텔레콤을 탈퇴할 수 있도록 해야 할 것입니다.

나. ‘T끼리 온가족 할인’ 상품에서 일방적인 가족 가입기간 합산 기준

(1) 신고사실의 요지

- SK텔레콤의 ‘T끼리 온가족 할인’상품의 주요내용인 가족 가입기간 합산 기준이 사회통념과 달리 월 단위를 절삭한 가입 년수(年數)로 합산하고 있습니다. 그래서 이용자 1인당 최대 11개월을 인정받지 못하는 상황이 빚어지고 있어서 이용자에게 상당히 불리한 규정입니다.

- 게다가 SK텔레콤은 이러한 중요 계약 내용을 적극 홍보하지 않아서 많은 소비자들의 혼란을 야기하고 있습니다.

- 따라서 가입기간 합산 기준이 월 단위를 절삭한 가입 년수 합산방식에서 월 단위 합산 방식으로 변경하고, 위 산정방식을 이용자에게 알기 쉽게 적극 고지할 수 있도록 행정조치를 촉구합니다.

(2)  사건의 개요

SK텔레콤의 ‘T끼리 온가족 할인’상품은 2008년 4월 1일부터 시행하여 현재까지 판매중인 요금제입니다. ‘T끼리 온가족 할인’ 상품은 SK텔레콤을 이용하고 있는 가족끼리 ‘T끼리 온가족 할인’상품에 가입을 하면 가족들의 SK텔레콤 가입 합산기간에 따라 월정액을 10%~50% 할인을 해주는 상품입니다.<증 제10 내지 11호>

<증 10호> SK텔레콤 홈페이지의 ‘T끼리 온가족 할인’ 설명(1)

<증 제11호> SK텔레콤 홈페이지의 ‘T끼리 온가족 할인’ 설명(2)

- 그런데 SK텔레콤의 할인 기준이 되는 ‘가족들의 이동전화 가입 합산기간’기준이 월 단위가 절삭된 가입 년수로만 합산되고 있습니다. 이는 보통 월 단위로 합산될 것이라는  사회통념과 소비자의 기대를 깨뜨리는 현저히 부당한 일이기 때문에 많은 소비자가 혼란과 피해를 겪고 있습니다.

- SK텔레콤은 ‘T끼리 온가족 할인’ 상품의 주요 내용이 되는 가족 가입기간 합산에 월 단위가 절삭되고 가입 년수로만 산정한다는 중요한  내용을 이용자들에게 명확히 전달하지 않고 있습니다.

일반적으로 월 단위로 통신비를 납부하고 있기 때문에 사회 통념상 가족의 가입기간을 합산한다면 월 단위 합산을 생각하기 마련입니다. 그런데 최대 11개월을 절삭하여 가입기간에 합산하지 않는 SK텔레콤의 ‘T끼리 온가족 할인’상품의 산정기준은 사회통념을 고려하지 않은 것으로 판단됩니다.

- SK텔레콤 홈페이지(www.tworld.co.kr)에서 가입방법 및 유의사항으로 작은 글씨로 표시되어 있을 뿐입니다.<증 제12호> 따라서 많은 이용자들이 혼동을 하고 있습니다.

<증 제12호> 2015.3.4. 경향신문 기사

- 또 이용자의 가입기간을 1인당 최대 11개월 안팎까지를 인정받지 못하고 있어서, 4가족이 ‘T끼리 가족 할인 상품’을 가입한다면 최대 44개월을 인정받지 못하는 꼴이 됩니다. 이는 심각한 이용자의 이익을 침해하는 것으로서 적절한 행정지도로 이용자에게 불리한 산정기준을 개정하여 월 단위 가입기간 산정을 받아야 할 것입니다.

(3)  행정조치 촉구 내용

-  가입기간 합산 기준이 월 단위를 절삭한 가입 년수 합산방식에서 월 단위 합산 방식으로 변경하고, 위 산정방식을 이용자에게 알기 쉽게 적극 고지할 수 있도록 행정조치를 촉구합니다.

3. 구체적인 신고 내용2. (케이티의 불법사례)

가. 일방적인 KT 멤버십 포인트 사용 기한 축소

(1) 신고사실의 요지

1) KT는 마일리지 성격인 올레멤버십 포인트 사용 기한을 2년에서 1년으로 축소한다고 일방적으로 통보하였습니다.

2) 그러나 이용자에게 올레 어플리케이션을 통하여 공지사항으로 공지하였을 뿐, 변경된 약관을 변경·게시하지 않았고, 올레 홈페이지 공지사항에도 공지하지 않았습니다.

3) 이는 약관법과 대법원 판례에 어긋나는 행위이므로, 기존 이용자에게는 기존 약관 규정대로 2년 사용기한이 적용되어야 합니다.

(2) 사건의 개요

케이티는 사용 요금에 따라 이용자에게 지급하던 마일리지 성격의 멤버십 포인트의 소멸 시기를 2015년 2월 17일 ‘적립 후 2년’에서 ‘적립 후 최대 1년’으로 일방 통보하였습니다. 케이티는 변경된 올레멤버십 규정을 3월부터 적용한다고 하면서도 KT 이용자 전용 어플 올레에만 2월 17일에 게시하였을 뿐, 케이티 홈페이지 공지사항 안내에도 게시되어 있지 않습니다. <증 제13호 내지 제14호>

http://inside.olleh.com/html/noticeList.asp?code=HAA00&sub=01

<증 제14호> 올레멤버십 유효기간 변경 공지(2)

<증 제13호> 올레멤버십 유효기간 변경 공지(1)

게다가 새로운 올레 멤버십이 적용되고 있는 상태인 2015년 3월 25일 현재, 케이티 올레(http://www.olleh.com/) 홈페이지에 게시한 이용약관에는 기존의 올레멤버십 약관 내용이 게시되어 있습니다.<증 제15호 내지 제18호> 이는 약관의 규제에 관한 법률 제 3조에서 규정하고 있는 약관의 작성 및 설명 의무를 위반한 행위입니다.

약관의 규제에 관한 법률

제3조(약관의 작성 및 설명의무 등) ① 사업자는 고객이 약관의 내용을 쉽게 알 수 있도록 한글로 작성하고, 표준화·체계화된 용어를 사용하며, 약관의 중요한 내용을 부호, 색채, 굵고 큰 문자 등으로 명확하게 표시하여 알아보기 쉽게 약관을 작성하여야 한다.  <개정 2011.3.29.>

② 사업자는 계약을 체결할 때에는 고객에게 약관의 내용을 계약의 종류에 따라 일반적으로 예상되는 방법으로 분명하게 밝히고, 고객이 요구할 경우 그 약관의 사본을 고객에게 내주어 고객이 약관의 내용을 알 수 있게 하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 업종의 약관에 대하여는 그러하지 아니하다.  <개정 2011.3.29.>

1. 여객운송업

2. 전기·가스 및 수도사업

3. 우편업

4. 공중전화 서비스 제공 통신업

<증 제15호> WCDMA 서비스 이용약관, p240

(2015.01 개정, 2015년 3월 25일 현재 올레 홈페이지 게시)

<증 제16호> WCDMA 서비스 이용약관, p241

(2015.01 개정, 2015년 3월 25일 현재 올레 홈페이지 게시)

<증 제17호> WCDMA 서비스 이용약관, p242

(2015.01 개정, 2015년 3월 25일 현재 올레 홈페이지 게시)

<증 제18호> WCDMA 서비스 이용약관, p243

(2015.01 개정, 2015년 3월 25일 현재 올레 홈페이지 게시)

올레멤버십 포인트는 마일리지 성격을 갖고 있습니다 <증 제16호>. 3)운영내용 ②항 내용을 보면 6대 상품의 자사매출 납부액의 0.5%를 ‘별’로 이용자에게 지급하고 있으며, <증 16> ④항에서 6대 상품의 자사매출 납부액의 요금항목으로 ‘집전화, 인터넷, IPTV, 모바일, 와이브로’지정하고 있습니다. 이러한 마일리지 성격의 올레포인트 사용 유효기간을 케이티가 일방적으로 변경하는 것은 계약의 중요 내용을 일방적으로 변경하는 것으로서 위법한 행위입니다.

- 항공사와 제휴하여 마일리지가 적립되는 신용카드를 발급받아 사용하던 중에 약관을 변경한 사안에 대하여 2013.2.15. 대법원은 선고 2011다69053 판결을 통하여 아래와 같은 선고를 하였습니다.

대법원 2013.2.15. 선고 2011다69053 판결

원심(서울중앙지법 2011. 6. 28. 선고 2010나37447 판결)은 피고가 2006. 11.경 마일리지 제공 기준의 변경에 관하여 발표를 하였다 하더라도, 적어도 마일리지 제공 기준 부분에 관하여는 이 사건 약관 규정이 원고들에게 적용되지 아니하므로 위 발표 전에 이미 이 사건 계약을 체결한 원고들에 대하여는 각 해당 신용카드의 유효기간까지 기존 마일리지 제공 기준에 따른 마일리지가 제공되어야 하고, 위 발표 시점 이후 새로이 연회비를 납부하는 시점까지만 적용된다고 볼 수 없다는 취지로 판단하였다.

원심판결 이유를 적법하게 채택된 증거들에 비추어 살펴보면 위와 같은 원심의 판단은 위 법리에 부합되고, 거기에 상고이유에서 주장하는 바와 같이 마일리지 제공 기한의 범위 등에 관한 법리를 오해한 위법이 없다.

따라서 위 대법원 판결의 취지에 따라 케이티의 일방적인 약관 변경으로 인한 올레포인트 사용 기한 축소는 기존에 케이티를 사용하던 이용자에게는 적용할 수 없고, 기존 사용 기한을 적용해야 할 것입니다.

(3)  행정조치 촉구 내용

올레포인트 사용기한 축소 공지를 한 2015. 2.17. 이전에 가입한 케이티 이용자에게는 케이티의 일방적인 결정으로 약관상 중요 내용이 변경되는 것은 무효이므로 기존의 올레포인트 사용 기한인 24개월이 적용되어야 합니다.

그리고 케이티는 약관이 적법하게 변경되어 게시하지 않았고, 따라서 이에 따른 적절한 설명의무도 준수하지 않았으므로, 2015년 2월 17일 이후에 가입한 케이티 이용자에게도 기존의 올레포인트 사용기한인 24개월이 적용되어야 합니다.

위와 같이 케이티가 이용자와의 계약 의무와 법령을 준수할 수 있도록 행정조치를 촉구합니다.

4. 구체적인 신고 내용3. (엘지유플러스의 부당 사례)

가. 통신 이용자에게 현저하게 불리한 상황을 일방적으로 방치

(1) 신고사실의 요지

1) 엘지유플러스는 7년 동안 장기 분실 신고 상태인 이용자에게 정기적인 안내나 통보를 하지 않아서 해당 이용자는 7년간 번호유지 비용으로 매달 4천 원 상당의 금액을 납부하였습니다.

2) 소비자에게 현저히 불리한 상태가 연장되는 것을 미연에 방지할 수 있도록 이용자에게 통지하도록 행정 조치를 촉구합니다.

(2) 사건의 개요

- 엘지유플러스가 무려 7년 동안이나 분실 신고 상태인 이용자에게 정기적인 안내나 통보도 하지 않아 7년 동안 번호유지 비용으로 매달 4천원대의 요금을 징구한 것은, 소비자에게 현저히 불리한 상태가 연장되는 것을 미연에 방지해 주어야할 통신 사업자로서의 사회적 책임과 사회상규나 상도의에 어긋나는 행위라 할 것임.

※ 통신 소비자의 사연(참여연대에 보내는 사연)

저는 LG통신사는 약 한 달 전에 개통해서 사용하고 있습니다. 그 전에는 SK통신사를 2년 이상 사용했습니다. 2년 약정 사용후에 소위 ‘노예계약’에서 풀려난 터나 핸드폰 실판매가가 낮은 것을 찾다가, 우연히 동네 핸드폰 대리점에서 SK에서 LG로 통신사를 갈아타면 갤럭시 줌2를 약 7만5천원에 살 수 있다고 해서 교체했습니다. 맨날 약정에 끌려다니다가 이제는 안 당하겠다는 마음에 이제는 대리점에 가면 무조건 핸드폰 실거래가를 말해달라고 하는 수준은 되었습니다. 그런데 대리점에서 새로 약정서를 작성하던 중, 담당자가 선생님은 이미 LG통신사 핸드폰 번호가 하나 있다고 알려주는 바람에 다시 알게 되었습니다. 그래서 물어 봤더니, 7년 전에 사용하던 번호가 분실신고만 된 채, 있다는 것입니다. 그런데 새로 개설하는 데는 문제가 없다고 해서 예정대로 약정서를 작성하고, 새로운 핸드폰을 개설했습니다. 그리고는 순간 머릿속으로 스쳐가는, 우리 은행 거래 계좌에서 빠져나가는 4,350원의 실체를 정확히 알게 되었습니다. 저는 인터넷 뱅킹을 사용하지 않고 있습니다. 한 5,6개월 전에 우리은행 창구 담당직원의 제안으로 입출금 내역만을 통지받을 수 있는 우리은행 앱을 깔아서 사용하고 있습니다. 그러면서 가끔-사실은 한 달에 한번이겠지만- 4,350원 LGU+라고 핸드폰 화면 창에 뜨는 것을 알게 되었습니다. 저는 그냥 전달 미납진액이 빠져나가는 것이라고 생각했습니다. 그런데 그 날 이후 LG 상담원과 상담하면서, 그 돈의 정체를 다시 알게 되었습니다. 그것은 무려 7년 전에 분실신고만 하고 해지처리를 하지 않아서 계속 내고 있는 요금이라고 했습니다. 그런데 무려 7년을 내고 있었다니 아니 1, 2년도 아니고 무려 7년을 내게 했다는 데 뭔가 문제가 있다는 생각이 들었습니다. 오늘 이렇게 참여연대에 사연을 보낸 이유이기도 합니다. 먼저 제가 분실신고만 하고 해지처리를 하지 않은 데 대한 제 책임은 인정합니다. 그러나 어떻게 7년 동안 분실신고 되어 있는 핸드폰 번호에 대해 단 한번도, 그 번호 유지여부에 대한 확인공지(문자 혹은 메일)서비스 한번 하지 않는 통신사와 관련 규정도 문제가 있다고 생각합니다. 아마 어쩌면 저 같은 피해를 당한 소비자가 또 있을 수도 있겠구나 하는 생각도 들었습니다. 그래서 소비자 상담센터, 방송통신위원회에 문의를 하기도 했습니다. 그러나 돌아오는 답변은 관련 법규나 규정이 없고, 통신사 약관이 그렇게 되어있다는 이야기를 들었습니다. 제가 문제의식을 이야기하니, 딴에 미비한 측면이 있다는 점은 인정하기도 했습니다.  마지막으로 이번 사태의 이면에는 핸드폰 개설 약정은 쉽게 하고, 해지 규정은 되도록 불편하게 만든 현행 통신사들의 약관도 한 몫하고 있다고 생각됩니다. 이번 기회에 해지 규정에 대한 검토도 필요하다고 생각합니다. 참고로 7년 전 핸드폰 번호는 010 4745 ****입니다.  지금 사용하고 있는 핸드폰 번호는 010 6244 *****입니다.

2015년 1월 23일. 피해 통신 소비자 K00 드림.

(3)  행정조치 촉구 내용

최근 통신3사가 막대한 수익을 거두면서도, 소비자에게 유리한 정부나 불리한 정보를 의무적으로 공지해주지 않아 큰 문제가 되고 있습니다. 즉, 약정 할인기간이 지나도 계약이 유지되거나 연장되는 경우 추가로 약정할인을 받을 수 있음에도 이를 안내해주지 않는 것, 또, 단통법상 자급 단말기에 대해서는 12%의 요금 할인을 시행하게 되어 있음에도(분리요금제) 이를 해당 소비자들에게 고지해주지 않고 있는 점 등이 대표적인 사례라 할 것입니다. 이번 사례의 경우도 소비자가 7년이나 분실 신고 상태에서 매달 4,350원을 납부하고 있었다면, 이와 같은 대단히 비정상적인 상황에 대해서는 특정 기한이 지나면 반복적으로 공지나 연락을 해서 소비자가 자신의 상태를 파악하고 개선할 수 있도록 도와주어야 했음에도 불구하고 7년 동안 연락 및 고지 한번 없었다는 점은 매우 무책임한 행위일 것입니다. 이번 사례와 관련하여 통신 당국에서는 엘지유플러스가 해당 피해자에게 사과화고 적절한 조치를 취할 수 있도록 행정조치하고, 나아가 통신 이용자들에게 유리한 정보나 불리한 상황에 대해서는 반드시 의무적으로 고지해주는 방향으로 법제도의 개선, 행정 조치의 개선이 꼭 필요하다 할 것입니다.