티브로드와 삼성전자서비스 위장도급 비교

1. 문제 제기

티브로드 및 삼성전자서비스 위장도급 사건은 제조업 및 공공부분의 간접고용이 서비스 산업으로 확산되고 있음을 보여줌. 따라서, 티브로드 및 삼성전자서비스의 간접고용 노동자들의 위장도급 관계 및 노동조건에 대한 비교검토가 필요.

2. 결론

티브로드, 삼성전자서비스 모두 전국적 범위에서 사업을 수행하고 있고, 말단 직원들은 1:1로 고객을 상대하고 있음. 양사 경영진과 인사조직은 협력업체를 통일적으로 관리하고, 고객서비스 품질을 일정하게 유지하는데 관심이 클 수밖에 없음. 동시에 저임금을 유지(인건비절감)하면서, 상시적으로 인력구조조정을 행할 수 있어야 하며, 노동조합 활동을 차단하여 궁극적으로 노동법상 사용자 책임을 회피해야 함.

이러한 목표를 달성하기 위해 티브로드, 삼성전자서비스는 바지사장을 선임하고 허깨비 회사를 설립함. 티브로드, 삼성전자서비스의 협력업체는 사업경영상의 독립성이 거의 없을 정도로, 원청에 의해 관리되고 있음. 원청이 수립한 경영목표를 전국에 산개한 협력업체에 관철하기 위해서는 협력업체의 경영진이 인적 측면에서 종속(원청 출신 사장)되어야 할 뿐만 아니라, 법적(도급계약) 측면, 경제적 측면(임대료, 운영비, 자재, 설비의 의존), 기타 업무 수행 관행에 있어서도 종속되어야 하고, 동시에 협력업체별 통일성이 유지되어야 함. 따라서, 티브로드와 삼성전자서비스는 협력업체의 경영에 대해 노골적으로 개입(업무수행 개입, 경영진 교체, 감사 실시 등)함.

한편, 1:1 고객서비스의 특성상, 원청이 직접 말단 직원이 수행하는 업무의 내용을 정하고, 구체적으로 업무지시를 하였음. 원청이 직접 말단 직원이 수행한 업무를 감독하고, 또 평가함. 이를 위해 양사 모두 IT기술을 적극적으로 활용함. 이는 전국적 범위에서 고객에게 동등한 품질의 서비스를 제공하고, 말단 직원들을 원칭이 직접 집단적으로 관리감독함(상시 외근업무의 경우 센터를 경유하여 업무지시가 이루어지는 과정은 비효율적)으로서 경영상 효율성을 달성하기 위함으로 판단됨.

결론적으로 기존의 사내하도급(위장도급)에 비해 티브로드와 삼성전자서비스는 매우 거칠고 대범한 방식으로 하청 및 협력업체 직원을 관리해온 것으로 평가할 수 있음. 이는 서비스산업의 간접고용 영역에 있어서 노동조합 운동이 상대적으로 뒤늦게 발달하여, 사용자측의 경영,인사노무 방식이 진화되지 못했기 때문이기도 함. 그러나 한편으로는 전국을 대상으로 영업을 하며, 고객을 말단 직원이 직접 상대하는 산업적 특성이, 사용자측에게는 법망 회피 가능성을 축소시켰다고 할 수 있음.

3. 사업경영 관련 특질

1) 협력업체 지역적 분산

일반 고객을 대상으로 하는 서비스업의 특성 상, 협력업체(하청업체)가 전국적으로 분산되어 있음.

티브로드 : 총 48개소의 고객 및 기술센터(협력업체 근로자수 1600여명)

삼성 : 98개소의 서비스센터(협력업체수는 100여개, 근로자수 1만여명)

※ 고객서비스는 고객의 거주지와는 무관하게 가격, 질적인 면에서 동등한 서비스가 제공되어야 함.

2) 협력업체 사장

티브로드 : 티브로드 또는 사업부(권역에서 SO를 운영하던 기존 방송업체 포함)의 전직 임직원 출신. 협력업체 사장에 대한 해임과 센터별 이동이 티브로드에 의해서 빈번하게 발생(센터장 전환배치에 따른 업무 정리의 건 등의 자료).

삼성전자서비스 : 삼성전자서비스 임직원 출신. 협력업체에 문제(노동자들의 단체행동 등)가 발생하면 삼성전자서비스는 해당 협력업체와 재계약을 하지 않거나 계약을 해지함. 그리고 새로운 협력업체를 세워 자사 임직원 출신을 사장으로 내려 보냄.

3) 협력업체는 오로지 원청의 업무만을 수행

티브로드, 삼성전자서비스의 협력업체 모두 원청이 아닌 다른 사업자와 계약을 한 사실이 없음. 오로지 원청의 업무만을 수행할 뿐이며, 원청과 계약이 갱신되지 않으면 폐업됨.

4) 사무실 임차료 등 운영비의 부담

티브로드 : ‘티브로드 고객센터 구조 개선방안’을 보면 성과와 연계하여 임대료 및 기타 비용을 지급한 내용이 있음.

삼성전자서비스 : 삼성전자서비스의 ‘수리협력사 수수료 운영 설명자료’에 의하면 협력업체 사무실의 임차료를 100% 삼성전자서비스가 보전해주는 것으로 되어 있음.

5) 자재 및 설비의 조달

티브로드 : ‘티브로드 기술센터 변경안’에 따르면 차량, 계측기, 인테리어, 사무집기(책상, 공구박스, PC)등을 본사가 지원해주는 것을 알 수 있음. PDA 요금 및 차량 렌탈비도 지원함. 셋탑박스는 티브로드 소유. 티브로드에서 수량 및 재고 관리함.

삼성전자서비스 : 협력업체 외근 기사들이 사용하는 외근 영수증발행기, 외장하드, 수리테스트용 지그, 내근 직원들의 컴퓨터 등 작업에 필요한 필수적 물품들을 원청에서 제공하고 있음. TV 등 대치품이나 기사 교육용 가전제품들도 삼성전자서비스 자산으로 협력업체에서 활용하고 있음. 원청은 제공한 물품들에 대해 목록표를 만들어 직접 관리함.

6) 감사

티브로드 : 전체 센터의 회계감사를 태광계열사의 회계를 맡고 있는 오성회계법인에서 처리하고 있는 것으로 알려져 있음. 티브로드는 각 센터의 업무 현황은 물론 재무상태에 대한 세부사항까지 주기적으로 파악하고 있음. 사업부와 각 센터가 체결하는 추가 부속업무 약정서에는 영업 및 기술활동 평가를 매월 진행하여 분기, 반기, 연간으로 종합하고 이를 반영하여 차년도 계약갱신의 자료로 삼을 수 있다고 규정하고 있고, 실제로 매월 사업부별 영업 실적과 기술지표는 물론 이를 구체화하여 각 센터별 비교 자료를 작성하여 꾸준히 평가하고, 감독하고 있음.

삼성전자서비스 : 협력업체는 자체적으로 외부 감사를 하지 않으며 삼성전자서비스가 직접 협력업체에 대하여 경영지도, 경영감사 등을 매년 실시하고 있음. 평상시에는 삼성전자서비스의 감사팀에서 모든 PC의 데이터 이동을 감시하고 있음. 자재감사도 삼성전자서비스 직원이 직접 협력업체에 와서 하고, 서비스센터 주차장으로 기사들을 불러 차량에 실린 재고도 조사함.

4. 원청에 대한 (하청직원) 종속성 관련 특질

1) 채용 과정

티브로드 : 협력업체장이 1차로 면접을 보고, 사업부에서 입사지원자를 상대로 2차 면접을 시행함. ‘신입TSC 입사자 명단’에는 최종입사여부라는 분류항목에 ‘사업부장 면접 이후’라고 기재되어 있는 경우가 발견됨. 이는 결국 협력업체는 채용 결정권이 없다는 것을 보여줌.

삼성전자서비스 : 신입사원 직업훈련생들은 삼성전자서비스의 교육장에서 3개월간 제품교육을 받고 협력업체에 입사하게 됨. 경력사원은 협력업체에서 면접을 보고 삼성전자서비스(수원)에서 교육을 4일간 이수하고 수료한 후 삼성전자서비스에서 사원코드를 부여해주어야 협력업체에 정식 입사가 이루어짐. 협력업체 사장이 직접 채용권한이 없다고 발언.

2) 업무 교육

티브로드 : 센터의 신입기사(TSC)는 정기적으로 1년에 2~5회 정도, 짧게는 1박2일에서 길게는 4박5일의 일정으로 대전연수원에 가서 티브로드 본사가 주최하는 정기교육을 받음. 대전연수원에서 진행되는 교육으로는 신입TSC 교육, 팀장교육, 성과부진자교육 등이 있는데. 티브로드 사업부에서 교육 대상자 명단이 통보되고 이에 불참할 경우 기준에 따른 패널티(50만원)가 부과되는 등 티브로드 본사 차원에서 교육내용·일정·참석현황 등을 총괄하여 관리함.

삼상전자서비스 : 매월, 매분기, 반기마다 교육 및 기술자격시험(원청이 시행)이 있고 교육 때마다 평가시험(원청이 시행)을 보고 교육 참석 횟수에 따라서 업무 수임을 위한 자격 유지 여부가 결정됨. 협력업체 직원들이 교육을 받으러 가는 곳도 삼성전자서비스가 제공하는 교육장소이며 원청인력의 교육시스템에서 교육을 받게 됨. 주로 가는 곳은 원청의 각 지점 교육장, 수원교육장, 광주교육장, 경기도 용인교육장 등임.

3) 업무 지시

티브로드 : 사업부 소속 "RM"(기술RM, 영업RM 각 1명)이 센터에 상주하면서 직접 업무지시, 교육실시함. 기술RM은 설치한 것을 검수하고 매일 TSC인원을 점검. 영업RM은 영업건에 대해서 보고받고 지시하는 업무를 수행. 노동조합이 결성되고 근로감독이 이루어지면서 티브로드 본사에서 RM을 철수시켰으나 사업부에 각 센터별 책임자가 1인씩 정해져 있어서 이들이 수시로 지시하고, 업무보고를 요구하며, 센터 사무실로 방문하는 경우가 있음. PDA, 메신저를 이용하여 본사에서 직접 업무지시가 이루어짐.

삼상전자서비스 : 삼성전자서비스 직원(SV, 지점장, 지사장 등)이 협력업체 조회에 참석하여 발언하고 문자로 수시로 업무지시를 내림. 삼성전자서비스 통합콜센터에서 외근기사들에게 PDA를 통하여 업무지시.

※ 업무 매뉴얼

티브로드 : 원청이 고객 대응 매뉴얼 배포. RM이 TSC들의 차량과 복장 등 검사.

삼성전자서비스 : 원청이 작성하여 협력업체 직원들에게 따르게끔 하는 친절서비스 매뉴얼(MOT)이 있음. 매뉴얼을 따르지 않으면 벌점을 부여하고 대책서를 작성 등 불이익.

※ 전산시스템

티브로드 : TSC는 티브로드 본사가 제공한 PDA 프로그램을 통해 전산망에 접속하여 작업관리, 고객관리, 자재관리, 품질관리 등의 업무를 수행함. 티브로드 본사는 PDA 프로그램외에도 웹 기반의 작업 관리 프로그램(웹 정보시스템)을 운영하고 있음. 웹 정보시스템은 웹상에서 작업관리, 고객관리, 서비스관리를 할 수 있게 해주는 프로그램으로서 PDA 프로그램과 유사하나, 그 기능은 PDA 프로그램에 비해 훨씬 다양함. 티브로드는 이외에도 웹 지원프로그램, 전자결재시스템, 사내메신저프로그램(XFree)을 운영하고 있음.

삼상전자서비스 : 삼성전자서비스 기사들(직영 + 비직영 협력업체 직원)의 모든 업무는 삼성전자서비스가 제공하는 동일한 PDA시스템(어플리케이션)을 사용하여 삼성전자서비스가 제공하는 콜접수건으로 일을 하고 현황을 입력함. 모든 콜 수임과 처리를 PDA(휴대폰)에서 “ANYZONE”(원청 직원들이 업무에 사용하는 프로그램과 동일함)이라는 프로그램으로 하고 있고 이 프로그램도 삼성전자서비스에서 제공하고 있음.  내근시스템도 삼성전자서비스 보안시스템에서 운영되고 삼성전자서비스가 제공하는 전산시스템으로 업무를 처리함. G-ERP(자재업무), E-ZONE(일반업무), K-ZONE(기술정보, 사원사이트, 교육 등), My-single(이메일)등의 모든 시스템과 관련하여 삼성전자서비스 제공 사이트와 프로그램을 이용하고 있음.

4) 업무 평가

티블로드 : 티브로드 본사는 TSC 각각의 업무 성과(실적)을 상시적으로 평가하고 있다. TSC별 일 개통율, MVNO(통신대여) 실적 등을 평가함. 티브로드 본사에서 전체 기사를 평가, 순위를 매김.

삼성전자서비스 : CMI 불만율(해피콜평가), 유상할인율(고개의 불만에 따른 할인 정책, 높으면 평가점수↓), VOC 발생율(기타 고객불만율), 에스코트 위반(보안규정위반), 미스테리 쇼핑(고객 또는 용역이 동영상으로 외근기사 업무태도를 촬영) 등으로 근무평가. 매월, 매분기, 반기마다 교육 및 기술자격시험, 교육 때마다 평가시험이 있음.

5) 징계(해고) 관여

티브로드 : 실적 부진한자에 대해서는 패널티 부여. 실적 부진이 누적된 자에 대해서는 본사에서 직접 해고 요구함.

삼상전자서비스 : 원청이 감시하고 있는 보안시스템상에서 자료 유출이 3회 이상 적발되는 경우 퇴사나 징계처리가 됨. 기타 업무상 실책에 대하여 원청의 요구에 의해 ‘대책서’를 작성하고 이를 GPA에서 원청에 제출함. ‘해피콜’에서 10점 만점에 8점 이하의 점수를 받으면 ‘대책서’를 써야함.

<작성 : 공인노무사 황규수>